Услуга - это действие, направленное на удовлетворение желаний потребителя за определенное денежное вознаграждение. Как правило, такое действие совершается одним физическим или юридическим лицом в отношении другого. Иными словами, услуга - это нематериальный вид товара, который также может продаваться. Выделяют различные виды услуг, которые отличаются конечным результатом. Более подробная классификация подобной деятельности будет представлена ниже.

Виды

Все услуги, которые предлагаются населению, разделяют на материальные и социально-культурные. Первый вид деятельности основывается на удовлетворении материальных благ. К ним относятся такие виды услуг, как ремонт бытовой техники и автомобилей, строительство, уборка квартиры, химчистка, перевозка грузов и т. д. Социально-культурные услуги направлены на удовлетворение духовных, а также интеллектуальных потребностей. К примеру, такие виды услуг, как обучение иностранному языку, стрижка, массаж, относятся именно к социально-культурным.

Деятельность может быть частной или коммерческой. В первом случае виды основных услуг предоставляются конкретным человеком, имеющим все необходимое оборудование и сертификат. Если же деятельность осуществляется определенной организацией, услуги считаются коммерческими. Кроме того, деятельность может осуществляться как на платной основе, так и на бесплатной. Отдельного внимания заслуживают взаимные услуги, когда два человека удовлетворяет требования друг друга (один визажист делает макияж другому, и наоборот).

Ниже будут представлены наиболее распространенные примеры услуг.

Юридические услуги

С правовыми актами и законами приходится сталкиваться практически на каждом шагу. Однако человек без специального образования не будет знать всех нюансов. А вот незнание закона совершенно не освобождает от ответственности. Что делать? Изучать право? Совершенно необязательно. На помощь придет квалифицированный юрист, который сможет предоставить услуги за небольшое материальное вознаграждение.

Существуют различные виды услуг, которые основываются на юриспруденции. Наиболее востребованными остаются нотариусы и адвокаты. Эти специалисты всегда смогут помочь переоформить документы на квартиру или решат спорный вопрос. Деятельность осуществляют как государственные юристы, так и частные. К кому обращаться, каждый решает сам. Частые специалисты выполняют работу более добросовестно, но и за услуги берут соответствующую плату.

Образовательные услуги

Пока человек живет, он должен обучаться чему-то новому. Неслучайно востребованными остаются виды оказываемых услуг, связанные с обучением и образованием. С каждым днем становится все больше частных детских садов, школ и высших учебных заведений. В университетах удается получить диплом международного образца. А дети, которые обучаются в дошкольном учебном учреждении частного характера, еще до первого класса умеют писать и читают по слогам.

Популярностью пользуются также различные курсы повышения квалификации. Девушки обучаются визажу, наращиванию ногтей, волос и ресниц, парни - экстремальному вождению и ремонту. Все это виды социальных услуг, которые направлены на духовное развитие. Человек развивается, узнает новую информацию.

Клининговые услуги

Многие сегодня живут в бешеном ритме. Немало внимания уделяется работе. А вот обратить взор на собственный дом удается не всегда. Востребованными сегодня считаются клининговые услуги. За материальное вознаграждение специалист по уборке отмоет квартиру или офисное помещение до блеска. При этом будут использованы самые современные чистящие средства, которые не вызывают аллергической реакции.

Если обсуждать виды услуг, связанные с уборкой, нельзя не вспомнить про химчистку. Не всегда в домашних условиях удается убрать пятна от сока, ягод, жира или крови. А вот специальные фирмы имеют все необходимые средства, позволяющие привести вещь в порядок. Кроме того, в химчистке можно привести в порядок пуховик, натуральную дубленку или шубу. Такие виды услуг являются платными. В зависимости от загрязнения за химчистку придется заплатить от 100 до 5000 рублей. Наиболее дорогостоящим считается удаление пятен на деликатной ткани.

Транспортные услуги

Каждому хоть раз в жизни не приходилось отправлять или получать посылку? Как правило, почтой осуществляется подобный вид деятельности. Услуги транспортировки товаров стали еще более востребованными, когда появились интернет-магазины. Теперь для приобретения того или иного товара необязательно идти в торговый центр. Выбор можно сделать сидя за домашним компьютером. Покупка будет доставлена домой в наиболее короткие сроки.

Виды государственных услуг по транспортировке являются менее дорогостоящими. Вместе с этим товар или ценные бумаги доставляются на протяжении длительного срока. Если же довериться одной из частных транспортных компаний, придется немного переплатить. Зато товар будет доставлен до конечной точки всего за несколько дней.

К транспортным услугам относится также перевозка груза при переезде. Если нет собственного автомобиля с прицепом, можно воспользоваться помощью специальной фирмы. За небольшое вознаграждение не только доставят габаритный груз до места назначения, но и помогут занести его на этаж.

Медицинские услуги

Практически у каждого здоровье стоит на первом месте. Медицинская сфера в России, к сожалению, развита недостаточно. Людям приходится стоять в длинных очередях, чтобы попасть к нужному специалисту. Все это стало толчком к развитию частной медицины. Каждый готов заплатить определенную сумму, чтобы получить качественное обслуживание.

Существуют различные виды предоставления услуг в сфере медицины. Это диагностика, различные виды обследования, амбулаторное лечение. Для того чтобы попасть в частную клинику, нужно лишь располагать определенной суммой финансов и стремиться к выздоровлению. Частные медицинские услуги предоставляются абсолютно всем, независимо от гражданства.

Банковские услуги

В материальном мире банковские услуги остаются наиболее востребованными. Люди оформляют счета для перечисления заработной платы, кладут деньги на депозит, берут кредиты. Выделяют различные виды оказания услуг в финансовой сфере. Согласно статистике, наиболее популярным является именно кредитование. Для того чтобы получить желаемое здесь и сейчас, многие соглашаются взять деньги в долг. Небольшая переплата и является вознаграждением за услугу такого рода.

Финансовое учреждение может стать также надежным инструментом для сохранения своих сбережений. Депозиты и банковские счета - это виды социальных услуг, которые для потребителя являются абсолютно бесплатными. Вместе с этим финансовое учреждение может распоряжаться деньгами по своему усмотрению до момента расторжения договора.

Услуги парикмахера и визажиста

Деятельность такого рода направлена на удовлетворение как материальных потребностей человека, так и социально-культурных. Потребитель получает радость от совершенствования своего внешнего вида. Сюда же можно отнести услуги косметолога, который решает проблемы с кожей, лечит угри и покраснения.

Услуги парикмахера и визажиста стоят относительно недорого и могут быть предоставлены как в салоне, так и в домашних условиях. Качество выполнения зависит от квалификации мастера. Более опытные специалисты берут от пятисот рублей. Практически все виды услуг требуют соответствующих финансовых затрат.

Туристические услуги

Путешествия по чужим городам и странам всегда вызывают массу положительных эмоций. Но ехать куда-либо без знания языка и сопровождения опасно. Всегда есть возможность воспользоваться помощью туроператора. Специалисты не только порекомендуют хороший отель, но и помогут оформить визу, позаботятся о страховке. Характеристика видов услуг в туристической сфере основывается на странах, с которыми работает туроператор. Если предоставляются путевки лишь по территории родины, деятельность агента сводится к предоставлению отеля. Работа же с другими странами требует большего внимания. В этом случае туристические услуги могут включать оформление страховки, визы, поиск русскоязычной гостиницы и т. д.

Туристические услуги сегодня остаются востребованными. Путешествие автостопом, конечно, обойдется гораздо дешевле. Но лучше немного переплатить, чтобы отпуск получился не только насыщенным, но и безопасным. Цены на услуги отдельных туроператоров практически не различаются.

Рекламные услуги

В современном мире торговля стоит на одном из первых мест. Некоторые люди знают, какие виды товаров и услуг предлагать потребителю, но как заинтересовать его, не понимают. Залогом успешных продаж является правильная реклама. Если информация о продукте предоставлена в максимальном объеме, появится гораздо больше желающих его приобрести.

Популярной сегодня является реклама в интернете. Люди, которые знают, как правильно нарисовать баннер, умеют неплохо зарабатывать. Качественные рекламные услуги стоят достаточно дорого. Но тем, кто хочет зарабатывать действительно много, не стоит жалеть денег на начальном этапе.

Подведем итоги

Существует огромное количество услуг, которые отличаются способом предоставления и конечным результатом. Тот, кто умеет качественно выполнять свои обязанности, сможет неплохо зарабатывать. На услугах можно построить бизнес при минимальных вложениях. Главное - нацеленность на результат и уважительное отношение к потребителю.

Гостиница - это предприятие, предназначенное для временного проживания, это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

Исполнитель” - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.

Услуга - это деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления.

В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и прочие, в том числе и гостиничные услуги.

Показателем предоставляемых услуг является категория гостиницы.

При присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

Номенклатура и качество услуг;

Уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

Вызов скорой помощи;

Пользование медицинской аптечкой;

Доставка в номер корреспонденции при её получении;

Побудка к определённому времени;

Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

Услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

Магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

Инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

Экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

Организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

Транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

Покупка и доставка цветов;

Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

Бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

Услуги салона красоты;

Сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

Аренда залов переговоров, конференц-зала;

Услуги бизнес-центра;

Другие услуги.

Гостиничные услуги

Основные услуги гостиничных предприятий

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Услуги размещения

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

Состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

Наличие и состояние предприятий питания;

Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

Информационное обеспечение техническое оснащение;

Обеспечение предоставления дополнительных услуг.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

Малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

Средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

Большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

Гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности . По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием :

Гостиницы, работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);

Гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);

Гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);

Гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

7. Продолжительность пребывания гостей :

Гостиницы для длительного пребывания гостей;

Гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

Бюджетные (25-35 у. е.);

Экономичные (35-55 у. е.);

Средние (55-95 у. е.);

Первоклассные (95-195 у. е.);

Апартаментные (65-125 у. е.);

Фешенебельные (125-425 у. е.).

- “сюит” - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м 2 , состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

- “апартамент” - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м 2 , состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- “люкс” - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м 2 , состоящий из 2-х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- “студия” - однокомнатный номер площадью не менее 25 м 2 , рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

Номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

Номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

Номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места — это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров — эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы.

Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей.

Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи.

В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации.

Услуга питания

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса.

При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

Класс люкс;

Высший класс;

Первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Классификация видов услуг

В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга, согласно определению известного специалиста по маркетингу, – это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты: «Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека».

Более подробно особенности услуги обычно описывают так. Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару – вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя иученика, процесс транспортировки – от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды экономической активности, переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические приспособления) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обыкновенный товар.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг .

1. Производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

2. Распределительные – торговля, транспорт, связь.

3. Профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

4 Потребительские – так называемые массовые услуги, связанные

с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса .

1. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематериальные . Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые – нематериальные услуги – удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные иколлективные направлены на разных потребителей. Часть услуг – например репетиторство и врачебная деятельность – имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации .

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной Целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммерческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества. Так, в СССР были крайне ограничены Официальноразрешенные коммерческие услуги в здравоохранении и образовании, в частном жилищном строительстве. В современной России они получили более широкое распространение .

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других – частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношенийсобственности и т. п. Частная фирма не может оказать государственную услугу, например, зарегистрировать брак или рождение ребенка.

Услуги делят также на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности ее производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, сопровождающий акт купли-продажи товара предпродажный и послепродажный сервис.

В сервисологии существуют понятия идеальной и материальной услуги. Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает в себя правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги государством и обществом одобряются, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются ио закону. Услуги, являющиеся нелегитимными при административно-командной системе хозяйствования (например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной экономике с ее свободой торговли. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные, «псевдопотребности» и т. п.), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть также разделены на личностные и безличные. Личностные услуги оказываются прежде всего людьми, обладающими исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание).

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п. Непрерывное расширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения ведут к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые классификационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

В настоящее время «Эмуна» организует и проводит:

o еврейские праздники, выставки, презентации, театральные постановки, некоммерческие концерты, вечера отдыха для различных возрастных групп;

o программы культурно–просветительского, познавательного, исторического характера;

o кружки по изобразительному искусству, музыке, прикладному и другому творчеству; спортивные секции;

o дневные лагеря и выездные лектории, связанные с еврейским образованием и культурой.

В номенклатуру услуг

Для детей

1. Детский развивающий центр «Мазл Тов»

2. Программа «Алеф-Бэт»

3. Студия живописи «Кохавим»

4. Хореографический ансамбль «Непоседы»

5. Вокальная студия

6. Театральная студия

7. Литературная студия «Алеф»

8. Программа «Час рассказа»

9. Программа «Рош Ходеш»

10. Детские дневные лагеря

11. Молодежное лидерство

12. Школа мадрихов

13. Детский клуб

14. Программа «Рука помощи»

Творческие программы для взрослых

1. Ансамбль канторской музыки «Фрейгиш»

2. Ансамбль клейзмерской музыки

3. Клуб «Тхия»

4. Видеосалон «Мир кино и евреи»

5. Клуб любителей еврейской истории

6. Профессорский клуб

7. Студия «Рейзеле»

8. Студия «Мозаика»

Семейные программы

1. Выездные семейные лектории

2. Семейные клубы «Еладим» и «Кешет»

3. Клуб «Тора: имена и судьбы»

4. Компьютерный центр

5. Библиотека ЕКО «Эмуна»

Спортивные программы

o Аэробика

o Пилатес

2012 год характеризуется увеличением количества человек, участвующих в программах. За год постоянных клиентов увеличилось на 100 человек. Рост объема предоставленных услуг составил составил 129,9%.

В 2011 открылись новые программы для детей и молодежи. Цены выросли всего на 5%. Увеличились также гуманитарные поступление на 35%. А вот финансирование на детские программы увеличилось на 20%, на взрослые и семейные программы уменьшилось на 12%. Средняя заработная плата выросла. Относительный показатель текучести – коэффициент текучести кадров – определяется как отношение числа работников, уволившихся по причинам, относимым непосредственно к текучести (по собственному желанию, за нарушения трудовой дисциплины), к среднесписочной численности работников:

КТ = РУ/р 100

Текучесть кадров составила -13%.

Себестоимость продукции

Себестоимость - это выраженная в денежной форме часть стоимости, которая включает затраты на потребленные средства производства, оплату труда и другие факторы производства и реализации.

Себестоимость показывает, во что конкретно обходится создание услуг или содержание и предоставление потребителям технических устройств. Себестоимость отражает уровень технической оснащенности и технологии производства, использование ресурсов, уровень производительности труда.

Наибольшую долю в себестоимости составляют такие статьи затрат как прочие расходы и расходы на заработную плату. Наименьшую долю в структуре себестоимости электроэнергия и отчисления на соц.нужды.

Клиенты ЕКО «Эмуна» оплачивают услуги лишь на 13%, так организация некоммерческая и цели получение прибыли не имеет.

Анализ основных показателей

Показатели финансовой деятельности ЕКО «Эмуна» (Табл. 1)

Как мы видим из таблицы выручка возросла, как и увеличилась средне списочная численность работников, объем предоставляемых услуг также возрос на 12%. Деньги выделяемые «Джойнт» на программы ЕКО «Эмуна» с 2012 по 2013 уменьшилось на 15%.

Глава 3. Анализ организации планирования деятельности предприятия

Основные показатели

Эффективная деятельность предприятий в условиях рыночной экономики в значительной степени зависит от того, насколько достоверно они предвидят дальнюю и ближнюю перспективу своего развития, то есть от планирования и прогнозирования.

Решить эти вопросы помогает научно обоснованное планирование всех основных направлений деятельности предприятия.

Планирование является важной функцией управления любым предприятием.

Планирование - это разработка и корректирование плана, включающие предвидение, обоснование, конкретизацию и описание деятельности хозяйственного объекта на ближайшую и отдаленную перспективу.

Любой план находит свое непосредственное выражение через совокупность определенных показателей.

Основными показателями планирования В ЕКО «Эмуна» является

Показатели хозяйственной деятельности	Показатели экономической деятельности	Показатели финансовой деятельности
1. Средняя стоимость основных фондов 2. Численность работников, 3.Производительность труда работников, в т.ч. торгово-оперативного персонала 4.Эффективность труда работников и т. д.	1. Валовая прибыль предприятия 2. Прочие доходы предприятия 3. Прочие расходы предприятия 4. Прибыль предприятия 5. Рентабельность 6. Фонд социальной сферы Налоги, уплачиваемые предприятием, и т. д.	1. Финансовые ресурсы предприятия 2. Деловая активность и рентабельность предприятия 3. Финансовая устойчивость предприятия 4. Капитал предприятия 5. Эффективность инвестиций Кредитоспособность предприятия и т.д.

Таблица. Выполнение плана по основным показателям в 2012 году.

По данным таблицы видно, что по выручке план выполнен. Прирост производительности 36%. Расходы уменьшены на 8% в сравнении с планом, а кредитоспособность упала.

Методы планирования

Методы планирования представляют собой конкретные способы и приемы экономических расчетов, применяемые при разработке отдельных разделов и показателей плана, их координации и увязке.

При выборе конкретных методов планирования учитываются факторы:

Степенью сложности показателя, который рассчитывается, и его взаимосвязи с другими разделами плана;

Длительность планового периода;

Особенности расчетов планового показателя;

Обеспеченностью исходной информации, организационно-техническими возможностями ее получения, обработки и использования в плановых расчетах;

Уровень квалификации работников.

В зависимости от их назначения и применения всю совокупность методов планирования можно подразделить на две основные группы: количественные и качественные.

Рисунок 7 - Виды методов планирования показателей деятельности торгового предприятия

К количественным методам планирования деятельности предприятия относятся балансовый, экономико-статистические и экономико-математические методы, анализ чувствительности, проверки устойчивости.

Основными качественными методами планирования деятельности торгового предприятия являются экспертные методы, нормативный метод, функционально-логическое прогнозирование, структурное планирование, метод аналогии, метод с помощью графиков Ганта.

В современных условиях основными методами планирования деятельности предприятий и являются следующие основные методы: нормативный; расчетно-аналитический; балансовый; экономико-математические.

Сущность нормативного метода состоит в том, что для расчета того или иного планового показателя применяются нормы и технико-экономические нормативы, характеризующие рациональную величину этого показателя для конкретных условий работы предприятия. Используемые нормативы бывают трех видов: единые, отраслевые и специальные, применяемые для отдельных предприятий.

Расчетно-аналитический метод планирования используется в том случае, когда отсутствуют технико-экономические нормативы, а взаимосвязь между отдельными показателями или экономическими явлениями может быть установлена лишь косвенным путем на основе анализа и сопоставления отчетных данных. Сущность этого метода заключается в том, что расчеты плановых показателей производятся на основе анализа достигнутого уровня, их развития, принимаемого за исходную базу, и индексов их изменения в плановом периоде. Алгоритм планового решения на основе расчетно-аналитического метода изображен на рис.8.

Рисунок 8 - Схема расчетно-аналитического метода планирования

К экономико-математическим относятся методы среднегодовых и скользящих темпов роста, темповых соотношений, коэффициента эластичности, уровневых показателей и другое. В основе всех перечисленных методов лежит изучение динамики исследуемого показателя в ретроспективном периоде и экстраполяция существующих тенденций на будущее.

Различные методы планирования применяются не отдельно, а дополняют друг друга, компенсируя недостатки, присущие каждому из них. В совокупности методы, применяемые, представляют собой комплекс методического обеспечения плановых заданий.

Таблица 3 - Применение основных количественных и качественных методов при планировании основных показателей деятельности ЕКО «Эмуна»

Показатели	Качественные методы	Количественные методы
балансовый	экономико-статистические	экономико-математические методы
нормативный (технико-экономи-ческие расчеты)	экспертные	метод аналогий	функционально-логическое планирование	структурное планирование	расчет на основе коэффициента эластичности	расчет на основе среднегодовых темпов роста	расчет на основе скользящей средней
Спрос и емкость рынка	+	+		+		+	+	+		+
Товарооборот	+	+	+			+	+	+	+	+
Доходы предприятия	+	+	+	+	+			+	+	+
Прибыль		+	+		+			+		+
Фонд заработной платы	+	+						+	+	+

Таким образом, правильно обосновать планы и выбрать метод плановых расчетов, помогает экономический анализ деятельности предприятия и формирование соответствующих показателей в предплановом периоде.

Проведение анализа призвано: выявить объективный механизм экономического процесса, определить причины существующего положения, факторы и характер их влияния на рассматриваемый показатель, выявить проблемы, требующие решения, оценить существующие неиспользованные возможности повышения эффективности хозяйственно-финансовой деятельности предприятия .

Плановый персонал

В ЕКО «Эмуна» Планированием занимается бухгалтер и администратор.

Формы плановых документов

Программа – плановый документ, содержащий обоснование и основные направления развития той или иной отрасли управления или деятельности.

Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
2) распределительные - торговля, транспорт, связь;
3) профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
4) потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
5) общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.

Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т.п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.

Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т.п.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т.п.

Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги - помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т.д. - не требуют особых знаний и подготовки. Однако, в настоящее время различными организациями предоставляются услуги на высоком профессиональном уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности.

Под услугами принято понимать различные виды деятельности людей, не создающие материальных благ и относящиеся к непроизводственной сфере.

К непроизводственной сфере относят две группы отраслей, производящих услуги: отрасли, услуги которых удовлетворяют общие, коллективные потребности общества (управление, наука и научное обслуживание, кредитование и государственное страхование, геология и разведка недр и т.п.), и отрасли, услуги которых удовлетворяют социальные потребности населения (жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, народное образование, здравоохранение, культурная сфера и т.п.). Социально-культурная сфера включает в себя вторую группу отраслей непроизводственной сферы, производящих социально-культурные услуги.

Все услуги имеют характеристики:

неосязаемость;

неотделимость;

непостоянство;

недолговечность;

отсутствие собственности.

Неосязаемость услуг . Одной из основных характеристик услуг является то, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены. Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу нельзя увидеть, услышать, потрогать. Потребитель может получить подробную информацию о материалах и оборудовании, используемых при лечении зубов, но результат пломбирования или протезирования зубов он сможет оценить лишь только после приобретения данной услуги.

Вследствие отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить. Покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Так называемое материальное сопровождение. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть.

Представим себе негосударственное медицинское учреждение - частный стоматологический центр, желающий донести до потребителей идею о том. Что предоставляет быстрые и качественные услуги. Для этого он должен разработать стратегию позиционирования осязаемой во всех аспектах контакта с клиентами. Физическая обстановка центра должна способствовать быстрому и эффективному обслуживанию: его интерьер должен быть наполнен прямыми, ровными линиями, внутренняя планировка должна быть тщательно продумана, очереди у кабинетов должны либо отсутствовать или быть как можно более короткими. Персонал центра должен быть постоянно занятым и чисто, опрятно одетым. Все оборудование: кресла, шкафчики, кушетки, бор-установки, компьютеры, столы - должно выглядеть современно. Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям, оплаченным поставщиком услуги. Поэтому поставщик услуги - медицинский центр - должен стимулировать поддержание позитивного общественного мнения.

Неотделимость услуг - услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Рассмотрим в качестве примера спектакль. Услугой в данном случае является выступление труппы артистов. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (зрителей). Преподаватель не может предоставить услуги, если в аудитории нет студентов.

Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. Способность артистов передать эмоции, переживания, влияет на успех выступления.

Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей. Зрители спектакля присутствуют при процессе потребления услуги одним человеком. Их поведение определяет степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например, разговаривающие во время спектакля зрители могут испортить атмосферу спектакля для других зрителей и снизить степень их удовлетворения.

Непостоянство качества услуг - качество услуги может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, сфера жилищно-коммунального обслуживания. В одном и том же ЖЭУ электрик может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, может быть медлительным, замкнутым. Даже качество услуг, предоставляемых одним работником, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время обслуживания клиента.

Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Это: тщательный отбор и обучение персонала, повышение мотивации путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг; внедрение современного оборудование и новых технологий; введение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур.

Недолговечность услуг - заключается в том, что услуги нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

Например, в некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента.

Отсутствие владения - услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имен к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из методов:

1. Поощрение потребителей к повторному использованию услуги;
2. Создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности.

Вышеперечисленные особенности следует учитывать при оказании услуг, особенно в социально-культурной сфере, так как именно социально-культурная сфера оказывает непосредственное влияние и воздействие на формирование и развитие отдельного индивидуума и общества в целом.

Процесс разработки новой услуги включает:

1. Генерирование идей. При этом следует иметь в виду, что главными источниками идей новых продуктов (услуг) являются сотрудники компании, потребители, конкуренты, дистрибьюторы и поставщики.
2. Отбор идей. Главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно скорее избавиться от плохих.
3. Разработка и проверка концепции нового продукта (услуги). При этом следует различать идею, концепцию и имидж продукта (услуги). Идея продукта - представление о продукте, который менеджеры компании могли бы предложить рынку. Концепцией продукта является пробная версия идеи, выраженная в значимых потребительских терминах. Имидж продукта представляет собой восприятие потребителями фактического или потенциальной услуги.
4. Разработка стратегии маркетинга. Обычно она состоит из трех частей. Первая часть описывает целевой рынок, планируемую позицию продукта, объем сбыта, долю рынка и целевую прибыль. Вторая очерчивает планируемую цену продукта, систему его распределения и маркетинговый бюджет. Третья включает планируемые долгосрочные показатели объемов сбыта, прибылей и стратегии комплекса маркетинга - маркетинг-микс.
5. Бизнес-анализ, который включает обзор прогнозов объемов продажи, издержек и прибылей для того, чтобы определить, удовлетворяют ли они целям компании.
6. Разработка продукта, когда создается образец продукта в соответствии с его концепцией.
7. Пробный маркетинг. На этой стадии продукт и программа маркетинга вводятся в более реалистическую рыночную обстановку.
8. Коммерциализация, т.е. стадия, на которой продукт (услуга) внедряется в рынок.

Вывод: Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.