Свой бизнес: продажа одежды через Интернет. Продажи Вконтакте

Социальные сети – это своеобразные торговые площадки, не исключение и сайт Вконтакте, на счету которого накопилось огромное количество продаж Вконтакте . Вот используя эту площадку для продажи и можно и нужно .
Поэтому можно подходить к социальным сетям, с точки восприятия обычного рынка или базара. Вы удивлены? – А я нет. А раз вы удивились, то скажу вам со 100% точностью, что вы никогда не совершали ни продажи ВКонтакте , ни покупки.

Как продавать в контакте?

Продавать в контакте очень легко, хоть и сама торговля отличается от базарной, но результат может быть еще более высокодоходным. Что продают в контакте? – В сети контакт, продают все что угодно – это могут быть и цифровые и информационные товары, разные услуги, физические товары, например, такие как одежда.

Очень часто в сети продают группы Вконтакте, и некоторые пользователи специально создают и раскручивают различные группы с целью их дальнейшей продажи. Еще пользуются спросом публичные страницы, так называемые «Паблики», которые тоже продают и покупают.

Совершить продажу или покупку в контакте несложно, надо только иметь или электронную карточку, или счет в электронной системе платежей. Хотя мое мнение – это лучше иметь и то и другое, для большего расширения возможностей ваших действий в интернете для продаж в контактах и не только.

Как продавать в контакте через группу?

Многие используют группу в контакте, как инструмент для продажи, и это у них неплохо получается. А если еще объединить группу со страничкой своего , плюс публичная страница, если таковую вы успели сделать, то и результат будет эффективней. Я уже молчу о таком инструменте, каковым есть сайт или блог. Но это может себе позволить далеко не каждый. Ведь здесь есть над, чем поработать. Надо кое – что изучить будет по любому. Зато после этого, вы на коне. Но не каждый хочет заниматься таким перспективным занятием.

Если у вас еще нет своей группы Вконакте, то советую ее создать, как это сделать, вы сможете прочитать в моей статье, как в контакте.

Что такое группа – это ваш торговый лоток, при вашем желании, рекламная площадка, которая поможет вам зарабатывать Вконтакте. Поэтому после ее создания, приступайте к заполнению своей группы.

Новая возможность для многих – продажи ВКонтакте

Самая главное – это начать продавать и не останавливаться на полпути, тогда будет и результат. Начните свои продажи в социальной сети с написания рекламного текста, заполните должным образом стену в группе, закачайте в нее фотографии. Если это физический товар, то поместите все его фото с размерами и ценами, чтобы покупателю было проще выбрать и сориентироваться.

Важную роль составляет и меню группы с навигацией. Пользователь, пришедший на страницу такой группы, должен сразу же понять о чем речь и где что можно найти. Очень хорошо работает рекламный видеоролик, который при желании вы сможете снять самостоятельно. Попросите оставить отзывы покупателей, возможно с их контактами для связи. Это вызовет доверие у других людей.

Можно сделать и своеобразную программу для партнеров, за которые вы будете выплачивать комиссионные, тем самым позволив и другим людям зарабатывать на вашей группе.

Жадничать в этом случае не стоит. Партнерка себя оправдает.

А вы, несомненно, увеличите свои продажи Вконтакте .

Что лучше продавать Вконтакте?

А продавать Вконтакте, лучше всего то, в чем вы разбираетесь, к чему лежит душа, или же смотрите по своим возможностям. К примеру, может рядом с вами ставок с раками, и вы решили наладить продажу раков. Поверьте – это очень востребованный товар, и с его сбытом у вас не возникнет проблем.

Зайдите в соответствующие группы, есть такие, которые представляют определенные рестораны и бары, вот с ними и налаживайте отношения. Не знаю даже, почему выбрал раков для этого примера, но все равно подойдет, для лучшего понимания. Но это мой пример.

Очень неплохо можно продавать и мобильные телефоны, но это процесс сложный и одному будет не очень комфортно зарабатывать на их продаже. Но если есть возможность, то что бы и нет.

У меня одна из знакомых, следующим образом. Она берет товар на знаменитом рынке 7 км, который находится в Одессе. Фотографирует его, и выкладывает на продажу в Контакт. И постоянно мечется между почтой рынком и контактом. Молодая девчонка, а уже заработала себе деньги на продаже Вконтакте, и продолжает зарабатывать.

Купила себе мягкий уголок, заработала деньги на ремонт своей старенькой Тойоты, и сама живет на деньги, которые зарабатывает в этой социальной сети. Замечу, что она работает исключительно в контакте. И все нормально, не жалуется. Отца у нее нет, мать недавно с работы сократили. Вот и помощница выросла. Что значит желание, и время которое с пользой проводится в контактах. И разве она плохо отзовется об этой сети? – Думаю, что с ответом вы и сами догадаетесь. 🙂

А может у вас есть возможность доставать товар по сходным ценам, на базе, и т. д. Так почему бы этим не воспользоваться? – Сейчас смотрю, люди даже мыло изготавливают самостоятельно и продают его и в интернете и за пределами его.

Как правильно продавать ВКонтакте?

Для правильной продажи в контакте, вам надо будет делать такие несложные вещи:

Ежедневно заходить в свою группу, обновлять в ней данные, новости или наличие товара.
По возможности периодически давать рекламу. Это можно делать как в контактах, так и на досках объявлений.
Старайтесь собирать отзыва, истории. Меня сейчас хорошо поймут те люди, которые работали в МЛМ компаниях. У них одна из главных задач – это сбор историй нужного направления.
Обязательно общайтесь с заинтересованной стороной. Никогда не оставляйте письмо или сообщение без ответа.
Выложить как можно больше информации по контактам, используя которые с вами можно будет связаться. Это может быть сайт, телефон, почта, skype.
Не стесняйтесь, предлагайте товар или продукцию. Вспомните, как это делается на базарах. Здесь все — то же самое. 🙂

Надеюсь, что эта статья поможет вам совершить свои первые продажи Вконтакте .

Реализация бизнеса в дистанционном режиме позволяет воплотить в реальность предпринимательские идеи в режиме онлайн. Создание интернет магазинов, грамотное оформление страниц и профилей в социальных сетях, являются обязательными и незаменимыми инструментами бизнесмена, решившего продвигать свой бизнес через интернет. Такое решение позволяет сэкономить время и деньги потенциальным клиентам, которым предоставляется возможность совершения покупок не выходя из дома.

Онлайн-сотрудничество обычно отличается выгодными условиями, выраженными в ценовой политике и оперативной доставке покупок. Такие преимущества обычно привлекают покупателей и способствуют смене ими реальных магазинов на виртуальные. Поскольку такой бизнес быстро окупаем и выгоден, то у многих начинающих и действующих предпринимателей возникает вопрос о том, как заняться продажей одежды через интернет, где искать поставщиков?

Виды ведения бизнеса

Для ведения бизнеса не обязательно делать закупки оптового характера, возможно работать по системе дропшиппинга или быть организатором совместных покупок.

Продажи через всемирные сети могут быть организованы несколькими способами, основанными на использовании возможностей следующих площадок:

социальных сетей;
специализированных порталов;
интернет-магазинов.

Недостаточно размещения предложения на ресурсах. Для обеспечения оперативных продаж, необходимо запустить рекламу, проводить акции, конкурсы и постоянно анализировать эффективность рекламных инструментов.

Продажа одежды через интернет, с чего начать, как найти поставщика

Торговый бизнес в сети доступен для любого гражданина, имеющего свободное время, доступ к компьютерной технике, к интернету и желание заработать.

Любая деятельность, направленная на получение прибыли, должна быть официально оформлена. Для начинающих бизнесменов, объемы продаж которых не отличаются большими размерами, достаточно открытия индивидуального предпринимательства.

Перед регистрацией следует определить сферу деятельности и составить бизнес-план. При планировании торговли одеждой, нужно выделить конкретную товарную группу, которая может быть отнесена к женской, мужской или детской одежде. Важным критерием выбора товара является его стоимостная категория. Рекомендуется выбрать определенную нишу, досконально ее изучить и привлечь постоянных покупателей.

На сегодняшний день одежду можно заказывать не только в России и в странах СНГ, но и за ее пределами. Выгодными поставщиками являются китайские производители. На их площадках можно заказать недорогую, но качественную и эксклюзивную продукцию, найти которую не представляется возможным ни в одном розничном российском магазине.

Читайте также: Сколько стоит открыть магазин на Авито

Преимуществом сотрудничества с китайскими поставщиками является возможность выбора надежного партнера, рейтинг которого свидетельствует о качестве предлагаемой продукции и о его добросовестности как продавца. Торговые площадки также защищают права обеих сторон посредством применения специфической системы оплаты, обеспечивающей поступление средств на счет продавца только после подтверждения факта получения продукции покупателем.

Нужен ли стартовый капитал

При планировании деятельности в сфере торговли, основными проблемами начинающих предпринимателей являются вопросы финансового характера. Согласно статистическим данным, для открытия и продвижения собственной интернет-компании по продаже одежды понадобится около 350000 рублей. Основные статьи расходов формируются за счет:

оплаты государственной пошлины, оплачиваемой при регистрации субъекта предпринимательской деятельности;
создания и оформления веб-ресурса;
аренды помещения для складирования товара;
проведения рекламной кампании;
закупки товара;
оплаты труда наемных работников (при их наличии).

Как минимизировать затраты

Для минимизации затрат, поиск клиентов можно организовать в социальных сетях посредством размещения рекламных постов. При этом необязательно покупать или арендовать складские или офисные помещения.

Выполняя функцию посредников, можно заработать приличные деньги, даже не видя продаваемого товара.

Покупатели будут заказывать продукцию, размещенную на витрине посредника, но находящуюся на складах продавца. После оформления заявки покупателя посреднику и получения им предоплаты, он перечисляет полученные средства в качестве предоплаты к продавцу, который отправляет товар на указанный посредником адрес покупателя. Заработок посредника состоит из разницы предложенной им цены в своем виртуальном магазине и реальной стоимостью продукции у продавца. Накрутки обычно проводятся посредство увеличения основной стоимости на определенный процент.

Продажа брендовой одежды через интернет выгодна по системе дропшиппинг, поскольку ее приобретение для перепродажи экономически невыгодно и рискованно, потому, что такая категория вещей отличается высокой стоимостью. Отличным решением в данной ситуации будет продвижение чужого товара на своих веб-ресурсах.

Выбор ассортимента

При выборе ассортимента нужно учитывать востребованность и актуальность вещей в регионах, в которые предполагается доставка. Следует изучить предложения конкурентов и занять потенциально востребованную, но не охваченную ими в полном объеме, нишу. Рекомендуется провести анализ розничных веб-ресурсов и ознакомиться с мнениями их покупателей на специализированных форумах. Также следует узнать статистическую информацию о средней величине дохода населения.

Завышенная стоимость может сделать покупку на актуальной, а слишком низкая цена наверняка вызовет сомнение в качестве продукции. Для получения успешных результатов торговли, рекомендуется акцентировать внимание покупателей на те товары, при продаже которых конкуренция будет минимальна.

С прошлого года социальная сеть VK предоставила возможность своим пользователям вести торговлю на своих страницах. Способов начать торговать два. Первый подразумевает ведение торговли через свою персональную страницу, а второй – ведение торговли на страницах группы или сообщества. Второй способ можно назвать почти . Рассмотрим оба варианта.

Как начать продавать ВКонтакте через свою страницу

Эта функция была введена в сентябре 2016 года. Она идеально подходит, к примеру, для продажи одежды, для тех, кто занимается изготовлением какой-либо домашней продукции, к примеру, а также людям оказывающие какие-либо услуги и тому подобное. Плюсом тут является то, что не надо открывать ВКонтакте никаких групп и интернет-магазинов, и тратить на них дополнительно время.

В левом меню вашей страницы в ВК заходим в пункт “Товары” .

В открывшейся странице нажимаем на кнопку “Добавить свой товар” или же аналогичный текст снизу. Разницы нет, так это одно и тоже.

И заполняем так называемую карточку товара. Выбираем категорию, загружаем фото, выставляем цену и настраиваем город для продажи. Если в вашем городе есть метро, то для вас дополнительно откроется и настройка по станциям и жмем “Создать товар” .

Всё, карточка создана, после чего она появилась у вас на странице ВКонтакте и отправилась уведомлением вашим друзьям. Также она станет доступна другим пользователям VK и они смогут найти ваши вещи через поиск.

Как создать магазин ВКонтакте в группах

Полноценным интернет-магазином это назвать сложно, скорее это витрина для продаж. Преимущество его заключается в том, что создается на базе сообщества/группы. В предыдущем способе есть один минус - друзей у персональной страницы может быть не более 10 000. У сообществ ВКонтакте количество участников неограниченно.

Рассмотрим теперь инструкцию как открыть интернет-магазин в ВК:

Создание сообщества (если у вас уже есть, то начните с пункта 4). На своей персональной странице в меню выберите пункт “Группы” .

Нажмите кнопку “Создать сообщество” или аналогичную надпись ВКонтакте ниже.

В появившемся окне укажите основную информацию о будущей группе и нажмите кнопку. Все данные вы сможете откорректировать и потом.

Зайдите на страницу сообщества и справа под фотографией нажмите на ссылку в виде трех точек и выберите пункт .

Справа в меню выберите “Разделы” и затем включите раздел “Товары” .

Произведите основную настройку раздела. В пункте контакт укажите человека, которому будут отправляться уведомления о желании приобрести продукцию покупателем вашего интернет-магазина.

Перейдите на страницу сообщества и в новом разделе нажмите на ссылку “Добавить товар” .

Заполните карточку. Пример описаний посмотрите у конкурентов и крупных интернет-магазинов вашей тематики. “Бла-бла-бла” текст писать не надо. Это должна быть четкая информация о товаре.

После этого у вас на странице сообщества ВКонтакте появится позиция интернет-магазина.

Если на него нажать, то откроется окно с той информацией, которую вы заполняли.

Для заказа покупатель связывается с вами, нажав на кнопку “Написать продавцу” , после чего приходит уведомление человеку, которого вы указали в контактах вашего интернет-магазина для связи в 6-ом пункте.

Как оплатить товар покупателю

К сожалению, в карточке товара нет кнопки купить и затем оплатить онлайн, поэтому мы и назвали выше интернет-магазин витриной. Прием оплаты ВКонтакте можно производить тремя окольными путями:

Внутренний перевод в ВК . Для этого в диалоге о покупке товара надо выбрать в меню вложений пункт “Деньги” и ввести сумму, после чего производится оплата через карту и отправляются деньги продавцу. В случае если это интернет-магазин на базе сообщества, то деньги отправляются руководителю.
Прием оплаты на месте . То есть после доставки.
Выставление счетов через сервисы приема платежей . Берете создаете счет, после чего получаете ссылку для оплаты, которую нужно отправить вашему покупателю, а он ее оплачивает любым способом, который ему удобен из предложенных платежной системой. Способ для физических лиц : зайдите на страницу https://money.yandex.ru/bill/ и просто заполните форму. Способ для юридических : это делается либо через Яндекс.Кассу , либо, к примеру, через Робокассу .

Пример как выставить счет через Робокассу:

На наш взгляд первый способ абсолютно бестолковый, так как придется объяснять покупателю интернет-магазина как что сделать.

Дистанционный бизнес уже давно перестал быть необычным явлением. Доказательством этому служат многочисленные интернет-магазины, совершить покупку в которых может любой желающий, прямо не выходя из дома. Экономия времени и денег, безусловно, являются преимуществом онлайн-покупок. Из этой статьи вы узнаете, как самостоятельно организовать бизнес по продаже одежды через Интернет, найти потенциальных покупателей и успешно развивать свое дело.

Как заняться продажей одежды через Интернет?

Начать свой в Сети может любой желающий. Зачастую для этого даже не требуются большие вложения. Достаточно иметь свободное время, постоянный доступ в Интернет и желание зарабатывать.

Например, многих домохозяек, находящихся в декретном отпуске по уходу за ребенком, привлекает продажа детской одежды через Интернет. Потенциальными покупателями становятся такие же знакомые мамы, которые ищут необычные и недорогие вещи для своих детей. Организовав свой бизнес в режиме онлайн, женщины не спешат возвращаться на привычную рутинную работу и продолжают развивать свое доходное дело даже после декретного отпуска.

Для того чтобы начать свой онлайн-бизнес, совершенно необязательно делать оптовые закупки и бояться, что товар не окажется востребованным. Продажа одежды через Интернет позволяет выступать в качестве организатора совместных покупок. Другими словами, люди будут заказывать у вас интересующий их товар, вносить предоплату, а вы будете покупать его у поставщика и накручивать свой процент за проделанную работу. По этой схеме сегодня работают очень многие индивидуальные предприниматели, которым намного комфортнее работать дома у компьютера, чем торговать на рынке.

Определяемся с ассортиментом

Допустим, вы решили заняться продажей одежды через Интернет. В первую очередь нужно определиться с ассортиментом. Основным критерием для успешной интернет-продажи служит востребованность и актуальность вещей в том регионе, где вы проживаете. Возможно, в вашем городе нет красивых вечерних и коктейльных платьев или совершенно невозможно найти качественную детскую обувь. Важно провести сравнительный анализ имеющихся розничных магазинов одежды, почитать форумы и узнать мнение знакомых о том, что они купили бы у вас с большой охотой.

Немаловажным фактором является средний доход на душу населения в регионе, где вы собираетесь организовывать свою интернет-торговлю. Завышенные цены могут отталкивать потенциальных покупателей, а слишком дешевая одежда может вызвать сомнения в ее качестве. Старайтесь делать акцент на те товары, при продаже которых у вас будет максимально низкая конкуренция.

Как найти поставщика одежды?

Большое разнообразие поставщиков одежды приводит новичка в сфере онлайн-торговли в замешательство. Сегодня можно заказывать одежду как в странах СНГ, так и далеко за пределами Содружества. Самыми выгодными поставщиками являются, безусловно, китайские производители одежды. Лидерами среди ресурсов, предлагающих совершать интернет-продажи, являются AliExpress и TaoBao. Однако, если последний сайт ориентирован на носителей китайского языка, то на AliExpress совершать покупки могут пользователи со всего мира.

Преимущество китайских поставщиков — качественная недорогая одежда. Через Интернет можно заказать довольно эксклюзивные вещи из Китая, которые невозможно найти ни в одном розничном магазине России.

Основное правило оптовых покупок на таком сайте — рейтинг выбранного продавца. Совершайте сделку, только убедившись в его добросовестности и качестве товара. Проверить это можно по отзывам покупателей, которые уже оформляли заказы у данного поставщика.

Ресурс AliExpress защищает права обеих сторон, доказательством чему служит продуманная система оплаты. После выбора нужного товара заказчик вносит полную сумму его стоимости, после чего продавец отправляет товар по почте. Деньги, внесенные в систему, перейдут на счет продавца только после того, как заказчик получит свой товар и подтвердит его качество и сохранность при пересылке. В противном случае покупатель имеет право попросить скидку или полный возврат своих средств. Система гарантирует, что в сохранности придет любая посылка, в том числе купленная одежда через магазин. Интернет в данном случае значительно упрощает процесс совершения сделки.

Как найти потенциальных покупателей?

После того как вы определились с поставщиком одежды нужно заняться поиском потенциальных покупателей, которым будет интересен и выгоден ваш товар. Можно попробовать открыть собственный интернет-магазин, но это потребует денежных вложений (создание сайта, разработка дизайна, продвижение в поисковых системах, поиск наемного администратора и т. д.) Поэтому самым рациональным способом поиска покупателей для новичка является группа или сообщество в социальных сетях.

Создать такую группу можно абсолютно бесплатно, разрекламировав свои услуги и выложив ассортимент одежды под заказ. Первое время в качестве потенциальных покупателей могут выступать друзья и знакомые. Постепенно люди начнут узнавать о вашем интернет-сообществе по продаже одежды и будут рассказывать о нем своим знакомым. Принцип так называемого "сарафанного маркетинга" работает безотказно и по сей день.

Однако, если позволяют финансовые средства, то можно доверить раскрутку сообщества профессионалам, которые пригласят потенциальных покупателей по принципу таргетинга. Другими словами, в вашей группе появятся люди, которые действительно начнут делать заказы. Помните, что покупка одежды через Интернет должна быть максимально комфортной для ваших потенциальных покупателей.

Способы оплаты заказов

Для удобства совершения сделок нужно предлагать покупателям различные способы оплаты заказов:

Перевод на банковскую карточку или денежный перевод на банковский счет.
Оплата электронной валютой (WebMoney, Qiwi, "ЯндексДеньги").
Почтовый перевод или наложенный платеж.
Оплата наличными при получении товара.

Кроме того, чтобы застраховать себя от отказа покупателя от заказа, можно ввести систему предоплаты, которая может составлять от 30 до 50% от полной стоимости товара. Под этот пункт может попадать даже проводить платежные операции гораздо легче и удобнее, что значительно экономит время и деньги заказчиков.

Доставка заказа покупателю

Правильная организация доставки заказа покупателю не только хорошо скажется на репутации интернет-магазина, но и значительно сократит время совершения сделки. Организовать доставку можно следующими способами:

Отвозить заказ покупателю на дом самостоятельно.
Отдавать товар в заранее оговоренном месте на нейтральной территории.
Просить покупателей забирать товар непосредственно на дому у продавца.
Нанять курьера, который за символическую плату будет доставлять товар в нужное место и время.
Отправлять товар по почте наложенным платежом.

Преимуществом онлайн-покупок является то, что купить ту или иную вещь можно, прямо не выходя из дома. Именно поэтому лучше отдать предпочтение доставке к покупателю на дом. Будет удобно, если доставка будет позиционироваться как бесплатная, а ее настоящую стоимость вы включите в общую стоимость покупки.

Договор между продавцом и покупателем

Грамотно составленный договор о предоставлении услуг сможет уберечь продавца и покупателя от возможных недоразумений в процессе совершения сделки. Причем неважно, будет ли это юридический документ или формальная договоренность на словах. Главное, чтобы обе стороны выполняли свои обязательства.

Например, обязательным пунктом такого договора может быть предоплата 50% от стоимости покупки либо возврат средств, в случае если товар окажется бракованным или не подойдет по размеру. Покупатель должен быть уверен, что не потеряет свои деньги и получит качественный заказ, который оправдает его ожидания.

Налоги — платить или не платить?

Любая предпринимательская деятельность на территории Российской Федерации должна быть юридически оформлена и зарегистрирована в налоговом органе. Отчисления в государственную казну не только избавят вас от возможных проблем, но и помогут создать уверенное будущее. Ведь, зарегистрировавшись как индивидуальный предприниматель, вы будете ежемесячно совершать социальные и пенсионные выплаты, из которых в будущем будет сформирована ваша пенсия.

Однако если вы еще не уверены в успехе онлайн-бизнеса, можно попробовать сделать несколько пробных заказов для друзей или родственников. Если вы увидите, что продажа одежды через Интернет приносит положительные плоды, то есть смысл продолжать развивать свое дело, оформив его по закону. В последние несколько лет стало возможным оформлять онлайн-предприятия в соответствии с налоговым кодексом РФ.

Что еще можно продавать через Сеть?

Продажа одежды через Интернет не является единственным способом организации онлайн-торговли. Продавать можно все, что угодно. Главное, чтобы товар был востребованным и актуальным среди жителей вашего города или региона. Так, большой популярностью пользуется необычная женская бижутерия и аксессуары, различные девайсы для кухни и дома, аксессуары для автомобиля и копии часов известных брендов. Люди всегда будут искать необычные вещи, которые можно легко приобрести, не выезжая за границу.

Онлайн-бизнес - это ответственная и упорная работа. Продажа одежды через Интернет или каких-либо аксессуаров требует определенных затрат времени на первых этапах. Однако при правильно спланированном бизнес-проекте результат в виде стабильного дохода не заставит себя долго ждать.

Специалисты компании Digital Guru изучили деятельность крупнейших интернет-магазинов одежды в своих группах Вконтакте.

Основные факты и выводы

Суммарная месячная аудитория ТОП-10 интернет-магазинов одежды составляет более 30 млн человек.
10 из 10 рассматриваемых магазинов-лидеров сегмента «Одежда» располагают своими представительствами в ведущей российской социальной сети «Вконтакте» (ВК).
Крупнейшими по численности группами обладают онлайн-ритейлеры Wilbberries.ru (94 тыс. подписчиков) и Lamoda.ru (90 тыс. подписчиков), наименее развитая группа у сайта магазина Club-Sale.ru - 1 тыс. пользователей ВК.
С начала ноября 2012 года по конец января 2013 года наибольший прирост численности групп продемонстрировали площадки Redoute.ru (+37%), Kupivip.ru (+23%) и Butik.ru (+22%). За тот же период практически не увеличилась численность сообществ ВК магазинов Otto.ru (+1%) и Club-sale.ru (+2%).
Более 90% активности аудитории в группах интернет-магазинов одежды ВК сосредоточено в форумной её части, этот блок носит название «Обсуждения».
Тематический редакционный контент на стенах почти не вызывает интереса, хотя юмор несколько спасает ситуацию.
Наибольшее количество комментариев пользователей в разделе «Обсуждения» отмечено в группах сайтов Wildberries.ru (33 тыс.) и Quelle.ru (11 тыс.). Интернет-магазин Club-sale.ru - единственный представитель в списке ТОП-10 онлайн-ритейлеров одежды, который в своём сообществе ВК такой раздел не предусмотрел.
Лидерами по количество постов посетителей группы ВК за месяц (январь 2013) стали: Wildberries.ru (2,6 тыс.) и Nazya.com (1,1 тыс.).
Почти 60% всех вопросов людей, оставляющих комментарии в группах ВК ТОП-10 интернет-магазинов одежды, связаны со статусами интернет-заказов, а также со сроками доставки.
Вторая по популярности группа вопросов (15%) связана с жалобами, отзывами и предложениями, причём 9/10 этой категории составляют именно жалобы.
Нередко жалобы размещаются теми пользователями, которые незадолго до этого интересовались сроками доставки и статусом заказа.
12% вопросов касаются размеров одежды: пользователи задают вопросы представителям магазинов, а также активно делятся опытом друг с другом.
Аспекты обмена и возврата интересуют 11% посетителей групп, эта тема логически связана с предыдущей темой о размерах. Многие клиенты, получив вещи, обнаруживают, что они либо не соответствует их ожиданиям, либо не подходят по размеру.
Остальные темы, которые обычно инициируются интернет-магазинами в блоке «Обсуждения», не находят широкого отклика у аудитории.
В ходе исследования было отмечено, что ни редакционный контент группы (фото, видео, коллажи), ни попытки повысить лояльность или привлечь внимание аудитории в группах ВК со стороны интернет-магазинов одежды не получают ощутимого отклика от аудитории.
Посетители страницы склонны рассматривать группу интернет-магазина в ВК лишь в качестве инструмента быстрой и интерактивной коммуникации с онлайн-ритейлерами.
Лишь 20% комментариев аудитории не требуют никакой реакции со стороны онлайн-магазина; 80% сообщений пользователей подразумевают обратную связь.
9 из 10 вопросов и комментариев в группе ВК оставляют фактические клиенты интернет-магазинов одежды, лишь каждый десятый вопрос поступает от потенциальных клиентов.
Учитывая огромный поток сообщений, магазин Wildberries.ru в целом неплохо справляется с задачей коммуникации с клиентами посредством группы ВК, реагируя на 78% обращений, требующих ответа. То же самое можно сказать и о следующих интернет-магазинах: Otto.ru (86% ответов на 67 обращений), Nazya.com (82% на 520), Quelle.ru (75% на 310).
Степень взаимодействия с клиентами в группе ВК со стороны интернет-ритейлеров Lamoda.ru (59% ответов на 390 обращений) и Redoute.ru (48% ответов на 250 обращений) следует признать неудовлетворительной.
Наиболее быстрой реакцией на обращения клиентов отличаются интернет-магазины Quelle и Wildberries: в рабочее и «околорабочее» время (с 8:00 до 20:00) их клиенты получают ответы в среднем через 1:11 ч и 1:31 ч соответственно. С учётом «ночных вопросов» (с 20:00 до 8:00) среднее время ожидания клиентов этих ритейлеров составляет 2:48 ч и 2:57 ч.
Худшие показатели по быстроте реакции на обращения клиентов у магазинов Nazya.com и Butik.ru, даже в рабочее время посетители группы ожидают ответа в среднем по 16-17 часов.
Лишь 3 из 10 крупнейших интернет-ритейлера одежды постоянно отвечают на обращения клиентов в ВК на выходных, между тем поток клиентских вопросов на выходных ничуть не ослабевает.
Клиенты тех магазинов, которые общаются с аудиторией посредством группы ВК в выходные, ожидают ответа на свой вопрос в среднем 3-5 часов, а не 2-3 суток, как покупатели остальных участников ТОП-10.
Клиенты интернет-магазинов и сами площадки живут по разным «биологическим часам», особенно это касается времени с 18 по 24:00.
После полуночи и до 9 часов утра клиенты оставляют в группах ВК лишь 12% обращений, на которые приходится в среднем 7% ответов.
Пик активности интернет-магазинов в обработке обращений клиентов в группах ВК (34% ответов) наступает в период с 9 до 12 часов, когда с началом рабочего дня администраторы группы лихорадочно отвечают на вечерние и ночные вопросы.
После окончания рабочего дня (с 18 до 24 ч) официальные представители интернет-магазинов либо вовсе прекращают коммуникацию, либо ведут её крайне неактивно (10% ответов).
За период с 18 до 24ч в группы интернет-магазинов поступает 1/3 всех обращений клиентов, которые в подавляющем большинстве остаются без ответа до 10-11 часов утра следующего дня.
Было бы ошибкой рассматривать объём и динамику численности групп магазинов одежды в ВК в качестве ключевого показателя, определяющего уровень успешности интернет-ритейлеров в этой социальной сети.
Существует некое негласное правило, заключающееся в том, что численность группы ВК является одним из важнейших и обязательных показателей. Почти всегда показатель численности группы фигурирует в наборе KPI, призванном оценить качество работы в социальных медиа.
Исследование показало, что 90% людей, задающих вопросы в ВК-группах ТОП-10 интернет-магазинов одежды, не состоят в этих группах. При этом в большинстве своём это именно клиенты магазина, имеющие вопросы по своим заказам.
Данный факт лишний раз свидетельствует о том, что в глазах аудитории группа интернет-ритейлера в ВК является, прежде всего, удобным каналом коммуникации, стоящим в одном ряду с телефоном, формой обратной связи на сайте и электронной почтой.

ТОП-10 магазинов одежды в ВК

Аудитория

Безусловным лидером рейтинга самых посещаемых сайтов онлайн-магазинов одежды является Wildberries.ru, месячная аудитория которого достигает 11,6 млн уникальных посетителей. Суммарная месячная аудитория ТОП-10 интернет-магазинов одежды превышает 30 млн человек.

Группы Вконтакте

10 из 10 рассматриваемых магазинов-лидеров сегмента «Одежда» располагают своими представительствами в ведущей российской социальной сети «Вконтакте» (далее - ВК). Крупнейшими по численности группами обладают онлайн-ритейлеры Wilbberries.ru (94 тыс. подписчиков) и Lamoda.ru (90 тыс. подписчиков), наименее развитая группа у сайта магазина Club-Sale.ru - 1 тыс. пользователей ВК. С начала ноября 2012 года по конец января 2013 года наибольший прирост численности групп продемонстрировали площадки Redoute.ru (+37%), Kupivip.ru (+23%) и Butik.ru (+22%). За тот же период практически не увеличилась численность сообществ ВК магазинов Otto.ru (+1%) и Club-sale.ru (+2%).

Активность в группах

Было бы ошибкой рассматривать объём и динамику численности групп магазинов одежды в ВК в качестве единственного показателя, определяющего уровень успешности интернет-ритейлеров в этой социальной сети. Напротив, как мы покажем далее, размер сообществ ВК никоим образом не позволяет оценить реальное положение дел. Надо отметить, что основная активность аудитории (более 90%) в группах ВК магазинов одежды сосредоточена в форумной её части, этот блок носит название «Обсуждения». Вот почему в фокусе нашего исследования оказалась именно эта часть жизни сообществ.

Между тем активность пользователей по размещению контента, комментированию, использованию «лайков» по всем рассмотренным площадкам крайне низка. Тематический редакционный контент на стенах почти не вызывает интереса, и хотя юмор несколько спасает ситуацию, он не представляет исследовательского интереса. В качестве одного из показателей, определяющего уровень активности аудитории в группах ВК, был выбран показатель суммарного количества сообщений в разделе «Обсуждения» за весь период существования группы. Так как сообщества ТОП-10 магазинов одежды существуют разный период времени, мы также рассчитали показатель количества сообщений пользователей за последний месяц.

Наибольшее количество комментариев пользователей в разделе «Обсуждения» отмечено в группах сайтов Wildberries.ru (33 тыс.) и Quelle.ru (11 тыс.). Интернет-магазин Club-sale.ru - единственный представитель в списке ТОП-10 онлайн-ритейлеров одежды, который в своём сообществе ВК такой раздел не предусмотрел. Лидерами по количество постов посетителей группы ВК за месяц (январь 2013) стали: всё тот же Wildberries.ru (2,6 тыс.) и Nazya.com (1,1 тыс.).

Однако если в случае с первым магазином это лишь отражает его безусловное лидерство, то интенсивность общения в группе Nazya.com вызвана гораздо менее позитивными причинами. Данный интернет-магазин элементарно не справляется с наплывом вопросов и большого количества негатива, связанного со срывами сроков доставки, сбоями в работе сайта, претензиями к качеству товара и т.д.

Особо подчеркнём, что пока речь шла лишь о суммарном количестве сообщений, размещённых в «Обсуждениях» групп исследуемых площадок в ВК.

Интересы аудитории

Пришло время ответить на вопрос о том, что же интересует аудиторию интернет-магазинов одежды, посещающую представительства ритейлеров в ВК. Почти 60% всех вопросов людей, оставляющих комментарии в группах ВК ТОП-10 интернет-магазинов одежды, связаны со статусами интернет-заказов, а также со сроками доставки.

Некоторые типичные вопросы этой категории:

«Мой номер заказа …, подскажите, когда его обработают?»
«Могу ли я отменить заказ номер …?»
«Обещали доставить вещи 4 января, а сегодня уже 10-е… и когда?»

Вторая по популярности группа вопросов (15%) связана с жалобами, отзывами и предложениями, причём 9/10 этой категории составляют именно жалобы. Нередко жалобы размещаются теми пользователями, которые незадолго до этого интересовались сроками доставки и статусом заказа. 12% вопросов связаны с размерами одежды, как оказалось, это животрепещущая тема для интернет-магазинов одежды: пользователи задают вопросы представителям магазинов, а также активно делятся опытом друг с другом. Аспекты обмена и возврата интересуют 11% посетителей групп, эта тема логически связана с предыдущей темой о размерах. Многие пользователи, получив вещи, обнаруживают, что они либо не соответствует их ожиданиям («на картинке» и «в жизни» — две большие разницы), либо элементарно не подходят по размеру.

В этой связи возникает резонный интерес клиентов к возможностям обмена и возврата приобретённых вещей. Остальные темы, которые обычно инициируются интернет-магазинами, не находят широкого отклика у аудитории. Среди них:

Объявления об акциях и скидках
Игры («ассоциации», «города» и т.д.)
Конкурсы
Советы стилиста

Отдельно стоит выделить тему «Опросы», которая привлекает аудиторию лишь в том случае, если вопрос носит прикладной, а не развлекательный характер («Что нужно улучшить в интернет-магазине?», «Вы довольны качеством вещей?», «Каких брендов в нашем ассортименте не хватает?» и т.д.). В ходе исследования было отмечено, что ни редакционный контент группы (фото, видео, коллажи), ни попытки повысить лояльность или привлечь внимание аудитории в группах ВК со стороны интернет-магазинов одежды не получают ощутимого отклика от аудитории. Напротив, посетители страницы склонны рассматривать группу ВК лишь в качестве инструмента быстрой и интерактивной коммуникации с онлайн-ритейлерами. Как будет показано далее, быстротой последние не отличаются.

Качество общения

Ниже представлены показатели групп рассматриваемых интернет-магазинов в ВК по количеству комментариев и вопросов со стороны аудитории, а также уровень отклика продавца - в лице официального аккаунта интернет-магазина.

По нашим расчётам, лишь 20% комментариев аудитории не требуют никакой реакции со стороны онлайн-магазина; соответственно 80% сообщений пользователей подразумевают обратную связь. Насколько готовы крупнейшие магазины одежды Рунета общаться со своей аудиторией в ВК? Как показывает практика, диалога нередко не получается.

Если не брать в расчёт показатели Otto.ru и Butik.ru, в группах которых в месяц появляется незначительно количество вопросов, и которые вполне успешно справляются с этим небольшим потоком обращений клиентов, то процент вопросов и комментариев, на которые получены ответы, следует признать не слишком высоким. Идеальной является ситуация, когда на 100% пользовательских вопросов и реплик (из числа тех, на которые требуется реакция) получен ответ официального представителя интернет-магазина.

Почему это так важно? Мы выяснили, что 9 из 10 вопросов и комментариев в группе ВК оставляют фактические клиенты интернет-магазинов одежды, лишь каждый десятый вопрос поступает от потенциальных клиентов. Учитывая огромный поток сообщений, магазин Wildberries.ru в целом неплохо справляется с задачей коммуникации с клиентами посредством группы ВК, реагируя на 78% обращений, требующих ответа. То же самое можно сказать и о следующих интернет-магазинах: Otto.ru (86% ответов на 67 обращений), Nazya.com (82% на 520), Quelle.ru (75% на 310). Степень взаимодействия с клиентами в группе ВК со стороны интернет-ритейлеров Lamoda.ru (59% ответов на 390 обращений) и Redoute.ru (48% ответов на 250 обращений) следует признать неудовлетворительной.

Другим важным показателем, определяющим уровень качества общения интернет-магазина с клиентами в группе ВК, является быстрота ответа на вопрос или комментарий.

Оказалось, что лишь 3 из 10 крупнейших интернет-ритейлера одежды постоянно отвечают на обращения клиентов в ВК на выходных, между тем поток клиентских вопросов на выходных ничуть не ослабевает. В результате клиенты тех магазинов, которые общаются с аудиторией посредством группы ВК в выходные, ожидают ответа на свой вопрос в среднем 3-5 часов, а не 2-3 суток, как покупатели остальных участников ТОП-10.

Наиболее быстрой реакцией на обращения клиентов отличаются интернет-магазины Quelle и Wildberries: в рабочее и «околорабочее» время (с 8:00 до 20:00) их клиенты получают ответы в среднем через 1:11 ч и 1:31 ч соответственно. С учётом «ночных вопросов» (с 20:00 до 8:00) среднее время ожидания клиентов этих ритейлеров составляет 2:48 ч и 2:57 ч. Худшие показатели по быстроте реакции на обращения клиентов у магазинов Nazya.com и Butik.ru, даже в рабочее время посетители группы ожидают ответа в среднем по 16-17 часов.

Время общения

Как было показано выше, клиенты крупнейших интернет-магазинов одежды вынуждены ожидать ответа на свои обращения крайне долго. Почему же так происходит? Оказывается, клиенты интернет-магазинов и сами площадки живут по разным «биологическим часам», особенно это касается времени с 18 по 24:00. После полуночи и до 9 часов утра клиенты оставляют в группах ВК лишь 12% обращений, на которые приходится в среднем 7% ответов. Пик активности интернет-магазинов в обработке обращений клиентов в группах ВК (34% ответов) наступает в период с 9 до 12 часов, когда с началом рабочего дня администраторы группы лихорадочно отвечают на вечерние и ночные вопросы. После окончания рабочего дня (с 18 до 24 часов) официальные представители интернет-магазинов либо вовсе прекращают коммуникацию, либо ведут её крайне неактивно (10% ответов).

В то же самое время суток аудитория проявляет очень высокую активность - за период с 18 до 24 часов в группы интернет-магазинов поступает 1/3 всех обращений, которые в подавляющем большинстве остаются без ответа до 10-11 часов утра следующего дня.

Кто все эти люди

Как было отмечено ранее, было бы ошибкой рассматривать объём и динамику численности групп магазинов одежды в ВК в качестве ключевого показателя, определяющего уровень успешности интернет-ритейлеров в этой социальной сети. К сожалению, существует некое негласное правило, заключающееся в том, что численность группы ВК является одним из важнейших и обязательных показателей. Почти всегда показатель численности группы фигурирует в наборе KPI, призванном оценить качество работы в социальных медиа. Наше исследование позволило установить ещё один интересный факт.

Оказывается, 90% людей, задающих вопросы в ВК-группах ТОП-10 интернет-магазинов одежды, не состоят в этих группах. При этом в большинстве своём это именно клиенты магазина, имеющие вопросы по своим заказам. Данный факт лишний раз свидетельствует о том, что в глазах аудитории группа интернет-ритейлера в ВК является, прежде всего, удобным каналом коммуникации, стоящим в одном ряду с телефоном, формой обратной связи на сайте и электронной почтой. Осознав этот факт, можно по-новому взглянуть на то, каким именно образом интернет-магазину одежды следует выстраивать взаимоотношения с клиентом.

Анонс группы на сайте

Расположение на сайте интернет-магазина кнопки, промо-блока или виджета ВК является важным фактором информирования клиента о данном способе связи. К сожалению, большинство рассмотренных интернет-магазинов одежды склонны располагать соответствующие элементы в подвале главной страницы, многие размещают кнопки единым списком, хотя, с точки зрения аудитории, функции, к примеру, группы ВК и аккаунта в YouTube совершенно различны.

Наиболее гармоничное расположение кнопки ВК на сайте реализовано интернет-магазином Boutique.ru.

Неплохое решение воплощено и на сайте Redoute.ru, хотя в данном случае кнопки несколько мелковаты и выпадают из общего стиля блока.

Стандартный виджет ВК реализован на сайте Nazya.com. Он убивает сразу двух зайцев: позволяет мгновенно вступить в группу и демонстрирует вполне внушительный объём подписчиков группы магазина, вызывая дополнительное доверие аудитории.

Размещение блоков в группе

Учитывая интересы аудитории, посещающей группу, целесообразно размещать блок «Обсуждения» в первом экране сразу же следом за блоком «Официальное сообщество». Блок «Официальное сообщество» должен стандартно содержать ссылку на сайт интернет-магазина, его краткое описание и контактные данные. Блок «Обсуждения» является важнейшим элементом группы, поэтому его центральное положение вполне оправдано. Лишь после него надлежит располагать блок «Сообщения», в котором размешаются новости, анонсы и различный тематический и развлекательный контент сообщества. Правильным, на наш взгляд, расположением блока «Обсуждения» отличаются группы ВК 6 из 10 рассмотренных ТОП-10 магазинов одежды.

Примером неудачного размещения блока «Обсуждения» служит страница магазина Kupivip.ru. В данном случае этот раздел располагается в слепой зоне - внизу второго экрана, справа между блоками «Мероприятия» и «Альбомы».

Топики обсуждения

В среднем в блоке «Обсуждения» у рассмотренных интернет-магазинов присутствует 22 темы, самым большим количеством топиков (по 43) отличаются группы ВК Otto.ru и Quelle.ru. По нашим оценкам, по-настоящему актуальными и активными в группах магазинов являются 5-7 тем, остальные темы либо давно не обновлялись, либо посвящены прошедшим акциям, либо дублируют друг друга. В этой связи рекомендуется производить постоянную чистку контента, убирая неактуальные и дублирующие темы.

Оптимальное количество топиков в блоке «Обсуждения» — 10-12 шт., это связано с тем, что другие темы попадают в область второго экрана, куда большинство пользователей уже не смотрят, предпочитая осуществлять коммуникацию в самых больших и оживлённых темах. Названия топиков должны быть простыми и понятными целевой аудитории. Основные темы целесообразно выбирать исходя из интересов аудитории, которые мы рассмотрели выше, например: «Заказы и доставка», «Отзывы», «Жалобы и предложения», «Размер одежды», «Обмен и возврат» и т.д.

Ответы на вопросы

Ни в коем случае нельзя отвечать на вопросы нескольких клиентов в одном сообщении. Подсознательно это воспринимается аудиторией негативно.

Даже если вопросы клиентов однотипны, каждый вопрос требует индивидуального ответа.

Оптимальное количество представителей магазина в группе (или топике), отвечающего на вопросы клиентов, - один. Следует избегать ситуации, когда на вопросы пользователей отвечают несколько людей (аккаунтов) одновременно. Также не стоит злоупотреблять чередованием отвечающих аккаунтов: неделю отвечает только один, следующую - только другой аккаунт.

Выходные

Следует признать тот факт, что общение с клиентами в группе ВК на выходных потребует дополнительных затрат со стороны интернет-магазина, однако, мы выяснили, что сделать это необходимо, потому что поток обращений не зависит от дня недели. Несвоевременная реакция магазина на запросы обернётся разочарованием клиентов и испорченной репутацией.

Круглосуточно?

Совсем необязательно устанавливать круглосуточное «дежурство» в группе ВК, стараясь оперативно отвечать на все вопросы клиентов. Как показало наше исследование, в период с 0 до 9 часов утра количество обращений клиентов относительно невелико. Напротив, вечерний промежуток с 18 до 24 часов требует более пристального внимания и оперативного реагирования.

Конфликтные ситуации

Как показывает практика, группы интернет-магазинов в ВК часто становятся полем боя между рассерженными клиентами и представителями магазина. Особенно активные и недовольные клиенты пытаются устраивать революции в группах, обращаясь в топиках к другим клиентам, отговаривая их от совершения покупки, подбивая подать коллективный иск и т.д. Большинство магазинов старается решить вопрос в публичной переписке в топике. Зачастую такое общение ни к чему не приводит. Основными поводами для недовольства являются:

Срыв сроков доставки
Несвоевременная реакция или игнорирование вопроса
Несоответствие картинки товара его реальному внешнему виду

Клиент прекрасно понимает, что ответ на вопрос в группе ВК он получит не мгновенно, но совсем другие ощущения возникают тогда, когда его обращение попросту остаётся незамеченным. Решить эту проблему просто - нужно стремиться отвечать на все 100% обращений клиентов. Иные конфликтные ситуации (доставка, брак, несоответствие) предпочтительно решать в индивидуальном порядке посредством личной переписки.

Публичное выяснение отношений в топике лишь навредит имиджу магазина. На людях, в топике, клиентам свойственно вести себя достаточно агрессивно, в то время как при личном общении их пыл достаточно легко сбить, нередко это лучше делать с помощью телефонного разговора или даже при личной встрече (в особо тяжёлых случаях). Целесообразно иметь готовое стандартное предложение для неудовлетворённых клиентов, это может быть: дополнительная скидка на следующий заказ, бесплатная доставка посылки, подарок компании (одежда, корпоративные безделушки).

Количество участников

Как оказалось, 90% вопросов в группе задают клиенты, не состоящие в ней. Исходя из этого, следует признать, что величина группы выполняет, скорее, имиджевую функцию: посетители сайта и группы подсознательно считают, что чем больше подписчиков у интернет-магазина, тем он более популярен, а значит надёжен. Второй эффект, который оказывает многочисленная армия подписчиков - повышенное количество «лайков» в контенте группы.

С другой стороны, наибольшая активность наблюдается только применительно к развлекательному и околотематическому контенту, напрямую не связанному с деятельностью магазина. В связи с этим мы не считаем погоню за объёмом группы необходимым мероприятием. Численность группы на уровне 10 тыс. подписчиков вполне способна выполнить свою имиджевую функцию, оказав нужный психологический эффект.

Есть ещё один плюс большого количества участников: в случае удачного названия группы сообщество интернет-магазина в ВК будет высоко размещено в поисковой выдаче ВК по ключевым словам (так как ранжирование выдачи происходит в порядке убывания по числу подписчиков).

Контент

В качестве примера: на стене группы Wildberries.ru (численность группы 94 тыс. чел.) примерно в одно и то же время размещены 2 материала: «забавный кот» и «модная кофточка в магазине Wildberries. Первая тема за полтора дня собрала 120 «лайков», вторая - лишь 3 «лайка». Вполне однозначно можно говорить о том, что контент на стене группы интернет-магазина должен появляться регулярно. Тем не менее нет никакой нужды размещать в ней откровенно далёкие от основной тематики материалы в погоне за «лайками».

Правильнее чередовать анонсы предложений интернет-магазина и близкие по тематике целевой аудитории материалы. Например, на стене группы Wildberries.ru размещён интересный способ плетения волос, который менее чем за сутки собрал 39 «лайков». Такой контент гораздо полезнее с точки зрения привлечения внимания целевой аудитории, чем фотографии забавного кота.

Кейс Wildberries

Лучшие

По результатам нашего исследования активности ТОП-10 интернет-магазинов одежды в ВК, лучшим представителем сегмента следует признать онлайн-ритейлера Wildberries.ru. Данный магазин наиболее эффективно использует возможности своей официальной группы ВК.

O Wildberries

Интернет-магазин одежды Wildberries был основан в 2004 году. Ядром аудитории стали работающие жительницы крупных городов. На сегодняшний день на сайте представлено более 60 тыс. ассортиментных позиций одежды, ежедневно оформляется более 12 тыс. заказов. Ежемесячная аудитория площадки составляет 11,6 млн чел. Более чем в 90 городах России располагаются пункты примерки и самовывоза товаров. Wildberries.ru одним из первых предложил клиентам услугу бесплатной примерки. В Москве и С-Петербурге для выдачи заказов применяются так называемые - терминалы посылок, размещаемые в крупных торговых центрах. Штат компании насчитывает более 3 000 человек, оборот в 2012 году достиг $158 млн (Оценки журнала Forbes.).

Социальная составляющая

Интернет-магазин Wildberries уделяет большое внимание присутствию в социальных сетях. Ни один другой онлайн-ритейлер одежды не может похвастаться таким внушительным набором используемых каналов:

Также для коммуникации с клиентами используются возможности интернет-форума (Forum. Wildberries.ru), посещаемость которого достигает 1 тыс. человек в сутки.

Количество подписчиков ВК

Хотя, как мы выяснили, величина группы - неоднозначный критерий, по данному показателю интернет-магазин Wildberries.ru является лидером (более 94 тыс. подписчиков). Группа такого размера на все 100% выполняет свою имиджевую функцию, демонстрируя популярность магазина.

Дизайн и структура

Структура группы ВК магазина Wildberries полностью соответствует выполняемым задачам. В первом экране размещается блок «Обсуждения», над которым в обычное время располагается описание интернет-магазина. Вследствие грядущего Дня святого Валентина центральное место первого экрана занял онлайн-опрос «Что подарите своей половинке на 14 февраля?». За первый час голосования в опросе поучаствовало 157 человек. Формулировка вариантов ответа отвечает интересам продвижения бренда Wildberries, так как среди них присутствует пункт «Куплю какую-нибудь вещь на Wb.ru». Название группы выбрано удачно - «Wildberries.ru - модный интернет-магазин одежды».

По запросу «одежда» в поисковой строке ВК в результатах поиска сообщество Wildberries.ru первое в списке - это ещё один плюс большого количества участников, так как ранжирование выдачи происходит в порядке убывания по числу подписчиков. По другим ключевым словам и частям слов Wildberries.ru также фигурирует в ТОП-5 поисковой выдачи ВК («интернет», «мод-», «маг-» и т.д.). В промо-блоке размещённом на странице группы вверху справа, кратко указана основная функция интернет-магазина одежды («Одежда на дом»»), а также упомянуто одно из ключевых преимуществ Wildberries.ru - «Бесплатная доставка по РФ».

В верхней части блока расположено название онлайн-магазина и его краткий интернет-адрес (Wb.ru). Нередко создатели группы стремятся уместить на промо-блоке максимальный объём информации, из-за этого выбирается нечитаемый мелкий шрифт, неудачная цветовая палитра или набор образов. В случае с Wildberries.ru такой ошибки удалось избежать. Под блоком «Обсуждения» расположен блок «Фотографии», в котором размещаются фото готовых комплектов одежды (обувь, одежда, аксессуары); все вещи комплектов сочетаются по цвету и стилю.

В описании фотографии под номерами даются ссылки на соответствующие товары в интернет-магазине Wildberries, номера артикула и стоимость вещей. Сложно представить более рациональное использование данного раздела, ведь нередко интернет-магазины одежды заполняют этот раздел либо общими фотографиями одежды и модных показов, либо фотографиями товаров, но без указания точной цены, либо без прямой ссылки на товар. Мы также не рекомендуем разрешать пользователям размешать свои фотографии в этом разделе, так как их качество и качество самого товара может представить магазин в невыгодном свете. Пожалуй, это все основные блоки, наличие которых в группе интернет-магазина ВК обязательно, но Wildberries этим не ограничивается. Соответствующая группа содержит также раздел «Видео», в котором размещены 89 видеозаписей. Видеоконтент посвящён корпоративным и партнёрским мероприятиям компании, модным показам под эгидой Wildberries, участию команд интернет-магазина в различных спортивных мероприятиях и т.д.

Контент

Помимо уже рассмотренного контента, необходимо рассказать и о ежедневном размещении материалов на стене группы (раздел «Сообщения»). Каждый день в ленте событий появляется 10-20 новых материалов. У Wildberries.ru в ВК заведена хорошая традиция - утром каждого буднего дня приветствовать аудиторию забавной картинкой с тематической надписью («С добрым утром!», «Пятница!», «Понедельник - день тяжёлый» и т.д.). Контент в группе появляется каждый день кроме воскресенья. Порядка 55% записей посвящены непосредственно предложениям рассматриваемого интернет-магазина, 33% составляет нетематический контент (отвлечённые материалы: фото, гороскопы, коллажи и т.д.), 12% контента - околотематический контент (причёски, аксессуары и украшения). Как уже отмечалось, хотя нетематический контент собирает наибольшее количество «лайков», его полезность с точки зрения привлечения внимания непосредственно к бренду Wildberries невысока. Тем не менее интернет-магазину удаётся сохранять баланс, при котором тематический контент занимает доминирующее положение.

Топики обсуждения

Наиболее популярным топиком в блоке «Обсуждения» является тема «Вопросы по заказам» (12 тыс. сообщений). Названия топиков не всегда однозначно определены: часто о заказах спрашивают в теме «Общие вопросы» (6 тыс. сообщений). Доставке посвящены две дублирующих друг друга темы: «Вопросы по доставке» (6,4 тыс. сообщений) и «Доставка товара» (0,5 тыс.). Неудачным является пространное название топика «Вопрос» (0,8 тыс. сообщений), куда также поступают обращения клиентов, связанные со статусом заказа, доставкой и т.д. В целом количество топиков несколько излишне, тем не менее это не является критическим недостатком, который к тому же легко устраним.

Количество обращений и качество отклика

Интернет-магазин Wildberries является безусловным лидером и по объёму обращений клиентов - за январь 2013 года в рубрике «Обсуждения» появилось 2,6 тыс. комментариев, из которых почти 1,6 тыс. ед. - обращения клиентов. Учитывая огромный поток сообщений, магазин Wildberries.ru вполне успешно справляется с задачей коммуникации с клиентами посредством группы ВК, реагируя на 78% обращений, требующих ответа. Wildberries оказался в числе 3 из 10 крупнейших онлайн-магазинов одежды, которые отвечают на обращения клиентов на выходных, причем данная площадка делает это вполне оперативно (среднее время ожидания ответа на выходных составляет 3 ч. 59 мин.). В рабочее и «околорабочее» время (с 8:00 до 20:00) длительность ожидания ответа от представителя Wildberries составляет в среднем 1:11 ч, с учётом «ночных вопросов» (с 20:00 до 8:00) - 2:57 ч. Время отклика Wildberries могло бы быть намного меньше, но на обращения, появляющиеся в группе пос