Клиент остался доволен качеством которое. «Разбор полетов»: что делать, если клиент недоволен

Даже салоны с отменной репутацией и высочайшим качеством предоставляемых услуг сталкиваются с неудовольствием и жалобами со стороны клиентов. Причин может быть множество – от плохого настроения самого клиента до очевидной ошибки мастера. Никто не любит получать жалобы, но если вы начнете использовать недовольство клиента качеством ваших услуг для совершенствования своего сервиса – вы непременно вернете расположение клиента и привлечете новых. Кроме того, правильная реакция на жалобу клиента гарантирует, что больше подобная ошибка не повторится, так как у мастера или администратора салона уже будет опыт разрешения конфликтного вопроса.

Итак, предлагаем 7 дельных советов, как правильно работать с недовольным клиентом и его жалобой, что говорить и как вести себя мастеру и администратору салона, чтобы вернуть расположение клиента или, по крайней мере, сгладить острые углы.

Не воспринимайте как личную обиду

Совет №1. Не принимайте злость и недовольство клиента на свой счет. Не переходите на личности, говорите спокойно, вежливо, сохраняйте достоинство. Клиент поймет, что не получит таких же сильных эмоций в ответ и быстрее успокоиться.

Если мастер или администратор, на которого обрушился гнев клиента, будет помнить, что человек злиться не на него лично, а на салон (компанию, предоставляющую услугу), ему будет легче сохранить спокойствие и справиться с негативными эмоциями посетителя.

Постарайтесь понять

Совет №2. Сочувствуйте вашему обиженному клиенту, попробуйте поставить себя на его место. Это поможет вам оставаться спокойным и вежливым, пока клиент злиться. Поверьте, «быть сочувствующим» не равно «взять на себя вину».

Если клиент разговаривает на повышенных тонах, мастеру или администратору следует сместить фокус с предмета конфликта на самого клиента. Таким образом, вы дадите понять человеку, что вы отлично понимаете его позицию и сопереживаете ему. Собственно, за пониманием его потребностей клиент к вам и обратился.

Приносите свои извинения

Совет №3. Принесите свои извинения в связи со случившимся. Как ни странно, эти слова, сказанные после небольшой паузы спокойным тоном оказывают прямо-таки чудодейственное влияние на настроение человека. Следите за языком своего тела (будьте в открытой позиции), а также за своими интонациями, чтобы ваш визави не принял ваши эмоциональные извинения за сарказм.

Не путайте «принимаю вину на себя» и «приношу свои извинения», «сожалею о случившемся».

Делайте всё, что в ваших силах

Совет №4. Спокойно, не перебивая, выслушайте жалобу клиента, даже если она надуманная. Многие конфликты решаются уже на этой стадии. Если клиент не успокоился, продемонстрируйте клиенту, что вы обеспокоены его жалобой и готовы ему помочь.

Крайне важно серьёзно подойти к решению проблемы, которая вывела человека из себя. Даже самый разгневанный клиент успокоится, если увидит, что вы на его стороне и делаете всё возможное со своей стороны, чтобы решить его проблему.

Найдите общее решение

Совет№5. Прежде чем приступать к решению проблемы, спросите клиента на какой результат он надеться, что «сделает его счастливым»? Какой вариант развития событий он будет считать удовлетворительным.

Виденье того, как можно решить проблему у вас и вашего клиента может кардинально отличаться. Помните, клиент редко попросит то, что вы ему не можете дать.

Решите проблему максимально быстро

Совет № 6. Решите проблему быстро, не передавая злого клиента из рук в руки, от подчиненного к начальнику и т.п., так как это еще больше разозлит его. Решите проблему на месте возникновения.

После того, как вы приняли решение, которое устроит и вас и клиента, действуйте спокойно, но уверено и быстро. Если ваш раздраженный клиент видит, что его проблема решается у него на глазах, он с большей долей вероятности вернется в салон. Ведь восстановить репутацию и вторично завоевать симпатии клиента гораздо сложнее, чем привести три новых посетителя в ваш салон.

Развивайте ответственность в своих сотрудниках

Совет №7. Если вы директор, позвольте своим сотрудникам самим разбираться в конфликтных ситуациях, не привлекая руководство. Конечно, бывают ситуации, когда руководитель должен вмешаться, однако ваша задача, как директора, сделать так, чтобы мастера и администраторы решали все конфликты, возникающие на рабочем месте самостоятельно.

Ваши сотрудники должны активно участвовать в формировании имиджа компании. Они должны гордиться своим местом работы, а каждый отдельный сотрудник должен лично отвечать за своих клиентов и за все конфликтные ситуации и жалобы, которые от них поступают.

Каждая компания рано или поздно сталкивается с недовольными клиентами.

Однако только от вас и ваших сотрудников зависит, перейдет клиент к конкурентам или останется; расскажет друзьям о неудачном опыте или восхитится отличным сервисом.

Вам в помощь распространенные типы клиентов, пошаговая инструкция по улаживанию конфликтов и рекомендации, как превратить отрицательный опыт в новые возможности.

Типы недовольных клиентов

Одни клиенты ожидают основательных извинений, другие реагируют спокойно, но мотают на ус, а третьи настаивают на незамедлительном решении проблем.

К каждому требуется особый подход, и хорошо, если вы сразу определите какой.

Понимая, чего от вас ждёт клиент, вы правильно построите беседу и сведёте недовольство к минимуму.

Свирепый клиент направляет на вас поток непрерывных обвинений — общих и, возможно, личных. Требуется некоторое время на то, чтобы он перешёл непосредственно к проблеме.

Иногда подобное поведение специально «приукрашено», чтобы вызвать чувство вины, из-за которого сотрудники всячески пытаются хоть как-то угодить.

Проявите твердость, терпение и вежливость. Оправдания не помогут. Лучше сразу переходите к делу: объясните как, кто и за какое время решит возникшую проблему.

Уравновешенный клиент заменяет обвинения фразами «ну, не знаю», «как же так», «я бы поступил иначе». Он негодует культурно, высказывая озабоченность и несогласие.

Отвечайте спокойно, но уверенно. Решайте проблему и обязательно поддерживайте беседу на другие темы, так как этот тип клиентов особенно ценит внимание.

Тихий клиент редко жалуется, но ничего не забывает и делает выводы. В один прекрасный момент вы просто обнаруживаете, что он ушёл к конкурентам и попутно рассказал коллегам, как плох ваш сервис.

Организуйте легкий путь для претензий и жалоб: помогут периодические письма с короткой анкетой, звонок личного менеджера или другой способ в зависимости от принятых в компании норм. Вы не перестараетесь: по статистике, из 25 тихих клиентов жалуется только один.

Ключевой клиент осознаёт свою важность, уверен, что достоен лучшего, и готов за это платить. Как и свирепый типаж, он не терпит оправданий и требует быстрого устранения неполадок.

Решите проблему, после обязательно свяжитесь с клиентом, уточните, всё ли в порядке, и спросите, как компенсировать причинённые неудобства.

Всезнающий клиент огорчается из-за того, что вы не соглашаетесь со всеми его предложениями. Он искренне полагает, что разбирается во многих вещах, хотя это не всегда соответствует действительности.

Подробно разъясняйте вашу позицию и приводите примеры из личного опыта. Этот тип клиентов отлично подходит для совершенствования навыков общения.

Просящий клиент нацелен на компенсацию. Ему не нужны ответы и разъяснения. Если он считает, что вы провинились, его ничего не устроит, кроме бонуса за доставленные неудобства.

Самообладание, уверенность в продукте, точные цифры и проверенные факты помогут отразить необоснованный натиск.

Хныкающий клиент задаёт множество вопросов, не утруждает себя попытками разобраться в непонятных моментах, пишет в поддержку и жалуется даже в ситуациях, когда проблема не относится к вашему продукту.

Наберитесь терпения и сохраняйте хладнокровие. Удовлетворить такого клиента трудно: он ждёт самых подробных ответов и пространных извинений, после чего сразу находит повод для новой жалобы. Плюс в том, что он по достоинству оценит ваши усилия. Если ему всё понравится, он споёт о вас дифирамбы каждому знакомому.

Улаживание конфликта

С честью выйти из трудной ситуации и повысить репутацию компании в глазах клиента помогут семь проверенных шагов.

Заранее запасайтесь выдержкой, терпением и дипломатичностью.

1. Выслушайте

Позвольте клиенту полностью высказаться. Возможно, он злится и общается на повышенных тонах. Не принимайте это близко к сердцу — агрессия направлена не на вас, а на ситуацию. Сохранять хладнокровие крайне трудно, но не поддавайтесь эмоциям.

Ваша задача — уяснить, в чём проблема, и помочь собеседнику выпустить пар. Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы.

Ваши враги: эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность.

2. Проявите сочувствие

Нам всем приятно сострадание собеседника, особенно в стрессовых ситуациях. После того, как агрессия клиента схлынет, соберитесь с силами и выразите сочувствие. Покажите, что понимаете, насколько он расстроен.

Ваши друзья: «Я понимаю ваше разочарование», «Как вам, должно быть, неприятно», «Я сам бывал в такой ситуации и знаю, как это ужасно».

3. Извинитесь

Даже если лично вашей вины в сложившейся ситуации нет, обязательно принесите извинения. Попытки указать на виновных, списать проблему на сторонний сервис, магнитные бури или полнолуние неуместны, они лишь добавят масла в огонь. Представьте себя на месте клиента, подумаете о неудобствах, которые были ему доставлены, и попросите прощения.

Ваши враги: увиливание, фальшь, формальная вежливость.

4. Определитесь с действиями

Если вы до конца не уверены, чего ожидает клиент, просто спросите его. Повторите ключевые моменты проблемы и при необходимости задайте дополнительные вопросы. Так клиент поймёт, что вы слушали его внимательно, а вы подтвердите свои предположения относительно того, в каком направлении двигаться. Вы должны чётко понимать, какой результат оставит клиента довольным.

Ваши друзья: желание докопаться до сути, спокойствие, дружелюбие.

5. Решите проблему

Если решение проблемы в вашей компетенции — сделайте это. Если нет, сразу подключите специалиста, который лучше других справится с задачей. Объясните клиенту свои действия и предупредите, сколько времени займёт устранение недочётов. Предложите компенсацию: скидку, бонус или бесплатное использование вашего продукта в течение определенного времени. Если затрудняетесь, спросите у клиента: «Что мы можем сделать для вас в виде компенсации?»

Ваши враги: хаотичность действий, медленное реагирование, отказ от компенсации.

6. Восстановите силы

После достижения нужного результата отдохните, а также уделите несколько минут осмыслению произошедшего. Даже если клиент в итоге остался доволен, подобные ситуации не проходят бесследно. Поэтому короткое «очищение» разума пойдёт вам на пользу. Документирование событий (время, дата, проблема и решение) упрощает этот процесс.

Ваши друзья: небольшой перерыв, анализ ситуации, выводы на будущее.

7. Проведите диагностику

Цените недовольного клиента — он показал слабое место продукта или обслуживания. После того, как уладите конфликт, разберитесь в причинах. Не ищите виновных, не разжигайте войну между сотрудниками — просто убедитесь, что в будущем подобное не повторится.

Ваши враги: пренебрежение к поступившим сигналам и отсутствие «работы над ошибками».

В заключении

Ваша компания должна делать все возможное, чтобы сгладить конфликт и разрешить негативную ситуацию, если она возникла.

Однако, не превращайте стремление предоставить отличный сервис в банальное подхалимство.

Клиенты не всегда правы, и некоторые из них останутся недовольными.

Уважайте себя и своих сотрудников. Действуйте так, как гласит знаменитый принцип, принятый в отелях Ritz-Carlton: «Дамы и господа обслуживают дам и господ».

Любая работа, независимо от сферы, так или иначе, связана с общением с людьми, и самый важный навык после умения четко выполнять свою работу, это умение разговаривать с недовольным клиентом . Это неприятная процедура, но клиент всегда прав, и с этим приходится считаться. Если клиент недоволен, на это всегда найдется причина, нужно лишь ее установить.

Возможные причины недовольства:

Вы не совсем правильно поняли пожелания клиента и выполнили работу ненадлежащим образом
- Вы были в плохом настроении или устали, не смоги переключиться на работу и поэтому не смогли выполнить надлежащим образом
- Вы всё сделали верно, но клиент недоволен, так как у него был плохой день и он попросту выплеснул свой негатив на Вас

Независимо от причины, недовольные клиенты всегда были, есть и будут, поэтому разработаны даже правила работы с недовольными клиентами. Они не универсальны, так как любой конфликт требует индивидуального подхода, но они могут помочь Вам выбрать тактику поведения с недовольными клиентами и разрешить сложившуюся ситуацию наилучшим образом, как для Вас, так и для клиента.

Правила работы с недовольными клиентами:

1. Не поддавайтесь конфликту. Если клиент недоволен, Вы не должны реагировать на него также резко, как он на Вас. Это непросто. Ведь известно, если собеседник повышает голос и разговаривает в пренебрежительном тоне, вы автоматически начинаете делать тоже самое. Разговаривать с недовольными клиентами всегда нужно доброжелательно и спокойно, выражайте свою заинтересованность в проблеме. Если разрешение спора идет в режиме переписки, то подбирайте правильные слова

2. Независимо от того, кто из сотрудников виноват в недовольстве клиента - Вы лично или другой исполнитель – принесите свои извинения от себя и от лица компании. Таким образом, Вы выражаете понимание и тем самым успокаиваете клиента.

3. После того, как Вы успокоили недовольного клиента , выясните причину. Попытайтесь разобраться, что именно ему не понравилось. Добивайтесь конкретной причины недовольства , пусть клиент объяснит, что его не устраивает. Это необходимо, чтобы можно было исправить ошибку, если это возможно.

4. Больше разговаривайте с недовольным клиентом , узнайте, что именно он хочет получить в результате. Задавайте вопросы, высказывайте свое видение, осведомляйтесь – правильно ли Вы поняли клиента. Добейтесь абсолютного понимания пожеланий клиента, но помните о своем поведении: Вы должны быть доброжелательны, но не заискивайте перед клиентом, это, как правило, раздражает еще сильнее.

5. После получения всех замечаний и выяснения пожеланий клиента, приступайте к исполнению. практически всегда предусматривает исправление ошибок. Постарайтесь сделать всё возможное, чтобы на этот раз клиент остался доволен. Ведь если клиент недоволен, это может плохо отразиться на Вашей репутации. В случае, если после исправления ошибок, клиент все равно не удовлетворен работой, извинитесь, и верните ему деньги – не тратьте время друг друга. Видимо, у вас разные понимания того, что должно получиться в итоге.

6. Постарайтесь попросить клиента оставить отзыв. Хорошие отзывы Вам всегда в плюс, особенно если Вам после конфликта оставили плохой отзыв.

7. Проанализируйте ситуацию , сделайте выводы и составьте для себя план « как действовать, если клиент недоволен». Это поможет в будущем быстрее разрешать конфликты и добиваться нужного результата.

Работа с недовольными клиентами – это целое искусство, ведь не даром в компаниях высоко ценят сотрудников, которые способны даже самых недовольных клиентов «превратить» в постоянных.

Успокойте разъяренного клиента. С такими клиентами бывает очень сложно. Вам нужно будет отделить их эмоции от проблемы и добраться до сути. Сохраняйте позитивный настрой, признайте чувства клиента и дайте ему понять, что вы готовы помочь. Затем начните работать с клиентом над возможными решениями проблемы.

Научитесь помогать клиентам получать желаемое, если они не довольны. Возможно, вам придется работать с клиентом, которого расстроил какой-то другой сотрудник вашей компании. Например, вы менеджер ресторана, а клиент не доволен работой официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, представьтесь и предложите помощь. Когда будете разговаривать с клиентом, не приносите извинения за плохое обслуживание. Задавайте информативные вопросы, перепроверяйте факты и принимайте решения, которые оставят клиента довольным.

• Попросите клиента объяснить, что произошло.
• Возвращаясь к примеру с рестораном, когда клиент объяснит проблему, попробуйте сказать так: «Я понимаю, что вас расстроило. Любому человеку на вашем месте было бы неприятно. Мы пришли к выводу, что мы можем сделать... Что скажете?»

В любых работах, посвящённых маркетингу, найдётся множество вариаций одной истины: довольный клиент будет доволен, недовольный клиент расскажет о своём недовольстве 50-ти другим. В ситуации стремительного развития социальных сетей концовку фразы смело можно менять на «недовольный клиент расскажет о своём недовольстве всем своим подписчикам, а если он сделает это талантливо, то они расскажут своим».

Не будем далеко ходить за примером. Известный музыкант Дэвид Кэррол однажды сдал свою концертную гитару в руки работников авиакомпании United Airlines, после чего гитара была благополучно сломана и восстановлению не подлежала.

После многочисленных, но безответных жалоб и просьб о возмещении ущерба Дэвид, видимо, поймал какое-то особенное Вдохновение Обозлённого Клиента (страшная штука, надо сказать), написал песню United Breaks Guitars («United ломает гитары») и снял клип, который стал одним из тогдашних хитов на YouTube (больше 10 млн просмотров). Не пожалейте своего времени, обязательно роли к. Сделано действительно талантливо, и видно, как накипело на душе у человека.

Давайте поговорим о том, как же реагировать и работать с отрицательными отзывами о вашем проекте.

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться.
Ваш проект по определению не может понравиться
сразу и абсолютно всем

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться. Ваш проект по определению не может понравиться сразу и абсолютно всем. Всегда найдутся критики, ненавистники, завистники, конкуренты и (представьте себе) хорошие и адекватные пользователи, которые действительно столкнулись с определёнными проблемами при использовании вашего продукта. Потому что цель 99% ваших клиентов не в том, чтобы испортить вам настроение и отщипнуть ещё немного от исхудавшего мотка ваших нервов, - они просто хотят решить свою проблему как можно быстрее.

Сделайте так, чтобы абсолютное большинство любых отзывов (в том числе и негативных) попадало прямо к вам в руки. В этом вам поможет хорошо организованная служба поддержки, удобная форма обратной связи и отлаженная система тикетов, позволяющая обратиться к администрации сайта. Куда легче разобраться с недовольными клиентами, если все жалобы будут поступать в одно место и вам не придётся гоняться за ними по всему интернету.

В «Везёт всем» мы звоним каждому клиенту после совершённой перевозки, чтобы получить возможность приобрести две заячьи тушки - положительный отзыв довольного клиента, который мы разместим у себя, или отрицательный отзыв недовольного пользователя, мнение которого мы попытаемся исправить, решив его проблему.

При этом в любом случае проводите ежедневный мониторинг всех основных социальных сетей, не забывая о такой удобной штуке, как поиск по блогам «Яндекса» (или о Google-оповещениях, которые помогут вам моментально отслеживать упоминания продукта в сети). Если ваш продукт достаточно популярен и собирать отзывы вручную тяжело, есть специально обученные «сайты-ловчие», которые самостоятельно сделают всю работу. Рекомендую попробовать youscan и buzzlook - потрясающе удобные штуки. Единственное - заранее успокойте внутреннего паникёра. В интернете про всех много и с удовольствием пишут, правда ведь?

Что ж, заветные негативные отзывы у нас в руках. Пора приниматься за работу:

Умейте отличать критику от явной провокации. Клиент, который ругает ваш сайт в общих чертах, без опоры на конкретные примеры, щедро раскидывая слова «ужаснейший», «отвратный», «худший дизайн в мире» и при этом вовсю грубит, не стоит вашего времени.

Не проявляйте ответный негатив. После агрессивного ответа клиент, скорее всего, заведётся ещё сильнее, и разбор неприятной ситуации неизбежно затянется, перейдя в затяжной холивар.

Не бросайте негативного клиента на полпути к решению проблемы. Нет в мире более обиженного существа, чем пользователь, которому обещали исправиться и обманули.

Общение с клиентом должно быть целиком и полностью направлено на решение его проблемы. Опишите ему возможный выход из ситуации, спросите совета, покажите заинтересованность. Вопрос «Если мы предложим такую альтернативу?» сыграет куда лучше, нежели «А что вы хотите взамен?».

Обязательно извинитесь перед клиентом и предложите ему небольшой бонус, желательно связанный с вашей компанией.

Негативные отзывы - это своеобразный поход вашего проекта в фитнес-зал. Конструктивная критика помогает «подтянуть» проект, исправить слабые места, найти и закрыть не видные замыленному глазу бреши.

И помните, что ваша репутация работает на вас, только если вы работаете на неё.