Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона

Продающие скрипты давно вошли в обиход в розничной торговле. В сфере b2b они могут быть полезны, когда приходится выпускать «в поле» необстрелянных новичков без предварительной подготовки. Так, внедрение скриптов позволило компании - производителю лекарств увеличить сумму среднего чека на 19%, а число сделок - на 25%. При составлении пула скриптов глава продающего подразделения должен учесть все нюансы своего бизнеса, однако существует общая схема их написания, на которую можно ориентироваться.

Вы прочитаете:

Как использовать скрипты для менеджеров по продажам.

Как разработать скрипт звонка менеджера по продажам.

Скрипты разговоров менеджеров по продажам дают им возможность одинаково эффективно реагировать на ситуации, часто возникающие в работе с клиентами. С полностью отработанным сценарием беседы даже новичок может приступать к продажам в расчете на то, что уже в процессе приобретет недостающий опыт. Более того, эта технология может использоваться не только собственно для продаж: в частности, возможен скрипт правильной обработки возражений.Крайне важно помнить следующее: чтобы грамотно внедрить скрипт продаж для менеджера по продажам, необходимо не только понять и представить эту схему, но и опробовать ее на практике. Можно даже «провалить» нескольких первых клиентов, но, чтобы как следует отработать речевой алгоритм и его произношение, нужно применить его в реальной ситуации.

У каждого скрипта звонка менеджера по продажам должна быть конкретная, близкая и достижимая цель. Иногда она состоит в том, чтобы продать, а иногда - просто назначить следующий ключевой шаг. Во втором случае при использовании скриптов упирать следует не на конечную цель - привлечение клиента, продажу и получение прибыли, а на то, чтобы просто перевести клиента на следующий этап процесса продаж. Например, в бизнесе по продаже и установке оконных конструкций при звонках только 5% людей переходят к покупке, а при замере - уже 50%. Соответственно, цель замера - продажа, а цель телефонного разговора - назначить замер. Ведь шанс заключить сделку при встрече намного больше, чем в телефонном разговоре.

Таким образом, при составлении скриптов разговоров менеджеров по продажам нужно выбирать возможные элементы в зависимости от того, как этот процесс построен именно в вашем бизнесе и какие промежуточные этапы он включает. Скрипт - это вариативная конструкция: продавец должен жестко следовать ему, но при его создании вам необходимо соотносить каждый шаг с принятой в компании практикой ведения переговоров с потенциальными клиентами.

Скрипты используются как в живом общении, так и в телефонных разговорах, и это также нужно учитывать: некоторые элементы скрипта применимы только в одном из вариантов. Рассмотрим приблизительный набор приемов, которые ваш менеджер по продажам сможет использовать на разных этапах коммуникации с потенциальным клиентом.

Если сотрудник не может ответить на какие‑то вопросы потенциальных клиентов, нужно составить список часто задаваемых вопросов (FAQ) и написать грамотные ответы на них; также желательно выписать все часто встречающиеся термины из вашей ниши с пояснениями. Для этого можно обзванивать компании того же сектора под видом клиентов и записывать задаваемые вопросы, чтобы в принципе понять, о чем говорят на этом рынке.

Предварительный этап: обход секретаря

Данный этап совершенно необходим для скриптов телефонных переговоров. Убедитесь, что продавец помнит главное: не следует пытаться продавать товар или услугу секретарю. Задача секретаря - отсеять звонок, но если он поймет, что вопрос не пустяковый, то у него появится мысль: «Может, лучше соединить?». Пробиться к лицу, принимающему решения, - основная цель разговора, но при благоприятных обстоятельствах из беседы с секретарем также можно получить необходимую информацию.

Первое, что продавец должен сказать секретарю: «Добрый день [пауза], компания такая‑то? Соедините меня с генеральным». В 10–20% случаев соединяют сразу - как правило, это делают неопытные секретари, которые без вопросов выполняют то, что им скажут. Однако в остальных случаях менеджеру придется потрудиться, чтобы обойти секретаря. Итак, если секретарь спрашивает, по какому вопросу звонят, пора узнать, как его зовут. Это нужно, чтобы занести имя в базу: если, например, секретарь не соединит с руководителем и помешает разговору, в котором его компания заинтересована, то накажут именно его. После выяснения имени нужно получить информацию о возможном сотрудничестве - например, уточнить, верно ли, что компания оказывает услуги кейтеринга.

Затем обязательно должна быть указана цель звонка, причем сразу и прямо: «Я что, собственно, звоню - чтобы назначить встречу, на ней обсудить то‑то и то‑то». Далее говорите, например: «Мы работаем с компаниями вашего профиля [допустим, «специализируемся на ресторанах»], вот сотрудничаем с… [название конкретной компании - вашего клиента]. Поэтому мне нужно поговорить с человеком, который отвечает за… и назначить встречу, чтобы мы могли оценить, сможем ли сотрудничать. Можете ли сейчас соединить? Как зовут главного?». Довольно часто нет возможности узнать имя руководителя заранее либо это занимает слишком много времени и нецелесообразно при холодном обзвоне длинного списка потенциальных клиентов.

Работа с возражениями клиентов: приемы рефрейминга

Первый этап: открытие скрипта

Открытие - это первые фразы, которые произносит менеджер. Нужно с самого начала грамотно строить разговор, ведь неправильный первый шаг может сразу вызвать у клиента негативное отношение. На этом этапе нужно наладить контакт, обозначить свой статус и определить дальнейший ход разговора.

Приветствие. Первое, что нужно сделать, - поздороваться. Подойдет любое формальное обращение: «Здравствуйте!», «Добрый день!». Даже это лучше внести в скрипт, потому что начинающий сотрудник может растеряться и забыть о приветствии.

Представление и поиск точки соприкосновения. Необходимо быстро и емко объяснить, кто говорит, какую компанию представляете, чего хотите, когда последний раз говорили с собеседником и какое имеете к нему отношение: «Меня зовут… компания… я сейчас нахожусь на вашем сайте и нашел этот телефон».

Если менеджер уже разговаривал или переписывался с потенциальным клиентом, нужно напомнить о моменте последнего контакта. Если это первый разговор, можно сказать: «Я увидел ваш телефон в объявлении», то есть найти любую точку соприкосновения. Поводом для звонка может быть рекомендация знакомого, посещение стенда компании на выставке и так далее. Такой повод обязательно нужно найти, и он должен быть реальным - не стоит использовать что‑то надуманное.

Программа разговора. Будет лучше, если продавец упомянет, как намеревается построить беседу, например: «Петр Алексеевич, давайте поступим так. Чтобы не затягивать наш разговор, не тратить наше с вами время зря, я сначала задам вопросы по техническим условиям, объемам поставок, затем озвучу ряд предложений, а вы потом посмотрите по ситуации, скажете, нужно вам это или нет, будет ли толк в нашем сотрудничестве, хорошо?».

В этой фразе есть несколько важных составляющих, каждая из которых должна быть включена в скрипт. В первую очередь это призыв: «Давайте поступим так». Далее - причина, по которой заданы вопросы: «Чтобы не тратить наше с вами [не надо говорить «мое» либо «ваше»] время». Если продавец беседует с топ-менеджером, нужно больше конкретики и меньше воды; не стоит начинать разговор издалека - это раздражает. Затем следует предупреждение о вопросах: «Я задам вам ряд вопросов [нужно указать, о чем конкретно] и предложу несколько наиболее достойных вариантов (намечу формат сотрудничества, озвучу предложение, если в целом оно заинтересует)». И наконец, менеджер запрашивает подтверждение формата беседы: «Хорошо?». Выслушав фразу, ни один из пунктов которой сам по себе не вызывает возражений, клиенты обычно соглашаются на предложенный регламент проведения встречи. Чтобы научить своих менеджеров отрабатывать возражения с помощью эффективных методик, записывайтесь на .

Второй этап: правильные вопросы

Правильно заданный вопрос может сделать почти всю работу за менеджера: «Как я понимаю, вам принципиально интересен вопрос увеличения прибыли, если вы нашли время со мной встретиться, правильно? А почему сейчас это важно?». Клиент сам расскажет, почему он должен приобрести ту или иную услугу или товар.

Вопрос о принципиальной привязке к поставщику . Пусть менеджер выяснит, привязана ли компания клиента к конкретному поставщику или товару: «Скажите, пожалуйста, ваша компания строительная - у вас, конечно, есть определенные поставщики?». Допустим, собеседник отвечает утвердительно. Далее следует вопрос: «Вы принципиально работаете только с этими партнерами или рассматриваете и других?» либо «Если наше предложение по каким‑то параметрам будет более выгодным, более интересным, готовы ли вы говорить о сотрудничестве?». Вопросы такого типа - не продающие, но они довольно полезны, так как можно сразу выяснить, есть ли смысл в переговорах. Например, если оказывается, что поставщиком является отец собеседника, то ясно: разговаривать дальше бессмысленно.

Справочные вопросы. Клиент может быть недостаточно компетентен в отношении свойств и функций товара, поэтому может совершать ошибки либо что‑то недопонимать. На этот случай продавцу желательно выступить в качестве эксперта (обучение продукту необходимо даже начинающему менеджеру). Другими словами, работник должен уточнить, все ли понятно клиенту относительно услуги или товара. На этом этапе лучше всего именно консультировать, подсказывать; сотрудники должны уяснить, что не следует пытаться чрезмерно давить на собеседника, чтобы не произвести негативное впечатление, отчего количество сделок только уменьшится.

Вопросы о критических преимуществах и недостатках. Иногда продавцы, задавая косвенные вопросы, делают выводы о том, что важно для клиента. Но можно и прямо спросить об этом: «А что для вас важнее всего в этом товаре? Какие есть особенные предпочтения - что‑то, что мне нужно обязательно знать? Какие факторы нам обязательно надо учесть, чтобы стать вашими партнерами?». Если вывести клиента на более доверительный разговор - о том, что для него важно, - это поможет удержать его от ухода к конкурентам.

Следует спросить и о нежелательном: «Есть ли что‑то, чего точно нужно избежать? Что‑то, что совсем не нравится?». Такие вопросы особенно полезны при продаже товара или услуги, требующих творческого подхода, - скажем, разработки сайтов, дизайна. Возможен следующий вопрос: «Можете показать несколько примеров, которые вы считаете классными, и те, на которые ни в коем случае не надо ориентироваться?».

Вопрос о предыдущем опыте. «Скажите, вы уже пользовались такой услугой? Что вам понравилось, а что не устроило?»

Вопрос о бюджете. Его следует задавать, чтобы предотвратить возражение «Дорого». «Можете чуть скорректировать меня по бюджету?» - скорее всего, на такой вопрос менеджер получит адекватный ответ. Если бюджет клиента совсем не укладывается в ваши рамки, то лучший вариант - порекомендовать ему тех, кто оказывает данную услугу дешевле. Продавцу имеет смысл самому назвать несколько цен, и какую‑нибудь точку из этого диапазона клиент укажет сам.

Вопрос о принятии решений. Менеджеру следует узнать как можно больше о механизме принятия решений и ключевых фигурах в этом процессе: «Если мы в целом договоримся по условиям, то в каком виде будет происходить дальнейший процесс, какие будут этапы и за кем будет решающее слово?». Нужно четко представлять, с кем потом предстоит вести переговоры о сделке, - например, сначала с рядовым менеджером, потом с финансовым директором, затем с генеральным. Желательно также выяснить механизм оплаты: просто перевод на счет или сложная цепочка шагов. «Что еще нужно сделать, чтобы сделка состоялась, чтобы мы смогли вместе работать?»

Третий этап: предложение

Дальше следует представить собственно торговое предложение: что клиент должен купить и за что заплатить деньги. В зависимости от масштаба и специфики бизнеса оно будет различаться, поэтому и озвучивать его нужно по‑разному. В крупном бизнесе, например, обсуждаемая сделка может быть лишь шагом к следующему этапу сотрудничества. Однако существует и универсальная тактика и логика формирования предложения и назначения цены.

Определенно неправильно одной фразой описывать, что входит в стоимость, и тут же оглашать цену. Правильный подход разберем на примере туристического бизнеса. Обычно работник в беседе с клиентом просто называет ничего не говорящее ему название отеля и цену: «Нашел для вас подходящий вариант - Best Western Ronceray Opera, 78 тысяч. Устроит?». Это неверно сделанное предложение. В грамотно составленном скрипте должны быть следующие элементы.

1. Рассказ в деталях. Предложение нужно разбить на несколько частей. В туристическом бизнесе, к примеру, можно подробно рассказать о гостиничном номере, упирая не на эмоциональные характеристики, а на факты: ротанговая мебель, экзотические фрукты каждое утро, пляж в 50 метрах, расположение поблизости от города, трансфер в минивэне премиум-класса и прочее - следует перечислить самые привлекательные характеристики.

2. Ссылки на отзывы клиентов. Покупатели больше доверяют мнениям и предпочтениям тех, кто уже что‑то купил у вас, а вот мнение менеджера им не очень интересно и может не вызывать доверия. Поэтому лучше опираться на имеющиеся отзывы, используя фразу: «Вот клиенты говорят мне…». Можно апеллировать к СМИ: «Вы знаете, этот отель вошел в топ-5 по версии журнала…» или «Этот товар получил приз «Товар года».

3. Цена . Эффективным является предложение по модели «сэкономить с умом». Допустим, клиент считает, что товар слишком дорог. Менеджер должен сказать: «Давайте я задам вам пару вопросов, потом подберу отель по более низкой цене, но даже получше - просто не такой разрекламированный. Вы тогда приедете в офис, и будем определяться с окончательным вариантом». Такая фраза отлично работает в туристическом бизнесе.

Не следует указывать только одну цену. Лучше говорить: «Исходя из того, что мы сейчас обсудили [проговариваете все выясненные моменты], давайте я вам предложу возможные варианты: самый лучший [сначала называете максимальную цену], средний (не такой раскрученный бренд, наши клиенты берут обычно его), самый простой…». Можно включить в скрипт и больше вариантов, не обязательно три, а затем спросить, какой из них клиенту более интересен. Этот прием нередко называют «выбором без выбора».

Сотрудники должны понять, что цену нужно называть уверенно - без паузы, но и не тараторя. Если менеджер испытывает внутренний дискомфорт, то клиент, скорее всего, это заметит. Если продавец сам не уверен в цене, собеседник начнет уговаривать его сделать скидку или вовсе откажется от покупки. Поэтому не очень опытному сейлзу лучше до начала переговоров потренироваться с кем‑нибудь, пока оглашение цены не станет для него таким же обыденным, как взгляд на часы.

4. Отвлекающие маневры. Затем можно отвлечь клиента от цены нейтральным вопросом, который не относится к стоимости. Например, в туристическом бизнесе уместен вопрос: «Кстати, когда у вас заканчивается загранпаспорт?», а при продаже оборудования - «Своими силами сможете сделать монтаж?». Вопрос должен быть таким, чтобы ответить на него было просто. Его можно задать, если цена собеседнику подходит, если же она слишком высока для него - лучше не задавать. Когда отвлекающий вопрос задан и ответ получен, можно считать, что этап согласования цены пройден. Затем достаточно уточнить: «Как вам удобнее произвести оплату?».

В вопросе объявления цены встреча лучше, чем звонок, а звонок лучше, чем электронное письмо, так что ценовое предложение лучше не отправлять по почте - иначе не получится контролировать реакцию клиента. В маркетинг-ките и коммерческом предложении тоже не нужно указывать цену, лучше обсуждать ее при встрече. Можно отослать по почте предложение, а потом позвонить: «Вы у компьютера? Давайте я прокомментирую некоторые аспекты». Однако если цена невысока по сравнению со средней по рынку, то ее можно указать. Если клиент спрашивает о цене в начале разговора, лучше объявить ее, но потом перехватить инициативу у собеседника с помощью отвлекающих вопросов.

Обучение торговых представителей: компетенции профессионалов

Четвертый этап: работа с возражениями

Возражений может не быть только в том случае, если клиент сам пришел к вам и готов немедленно приобрести ваш товар или услугу либо если его абсолютно все устраивает, что бывает редко. Во всех остальных случаях менеджер столкнется с контраргументами собеседника - со всеми ними нужно работать. Главное, чтобы продавец не рвался каждого превратить в клиента, а делал максимум того, что может, не вызывая агрессии у собеседника. За время, потраченное на «дожим» одного упорно сопротивляющегося клиента, продавец мог бы поработать с несколькими новыми потенциальными заказчиками.

Как продвигаться к следующему шагу. «Я подумаю» - это «возражение возражений». Большинство переговоров заходят в тупик либо из‑за неправильного начала, либо из‑за цены, либо на фразе «Я подумаю». Это возражение иллюзорно и только скрывает реальное. И самое правильное решение - перейти к реальному возражению. Для этого можно использовать следующие тактики. Перевести разговор на следующий этап: «Когда можно перезвонить?». Просто спросить: «Что вас не устраивает?».

Использовать ограничение по срокам либо по количеству товара (остаткам): «Осталось не так много экземпляров - будет обидно, если не успеете купить по такой цене», «Акция по раннему бронированию очень скоро завершится». Либо спросить напрямую: «Вам в принципе предложение подходит, хотите приобрести товар или что‑то смущает?» - собеседник может честно ответить, устраивает ли его само предложение, или для него слишком дорого, или он вовсе не собирался покупать. Если клиент продолжит увиливать от ответа, лучше «отпустить» его, подчеркнув ограничение по срокам.

Как обосновать цену. «Дорого». В этом случае эффективна фраза наподобие: «Это не та вещь, на которой можно экономить». Можно предложить экономверсию продукта: «Можем снизить цену, но более дешевый вариант будет без таких‑то компонентов, из менее качественных материалов. Нужно ли вам это?». Кроме того, можно подсчитать, сколько клиент теряет без вашего продукта и в какую сумму ему обойдется оттягивание решения, то есть перевести разговор на конкретные суммы.

Вызываем сомнения в конкурентах . «У других дешевле». В таком случае можно спросить: «Вы уже, я так понимаю, узнавали какие‑то цены? Там была гарантия? Такое же качество? Нужно обязательно разобраться, какие продукты вы сравнивали».

Пятый этап: закрытие скрипта

При закрытии сделки (переходе к вопросу об оплате) лучше говорить так, как будто собеседник уже принял решение о покупке, обсуждать условия эксплуатации и другие детали. Полезно предложить заполнить заявку: «Давайте оформим предварительную заявку - это ни к чему не обязывает, только чтобы занести в базу». Далее обсуждаются уже условия оплаты.

Дмитрий Бровко,

независимый бизнес-консультант

Информация об авторе

Дмитрий Бровко осуществляет проекты, связанные с увеличением продаж и повышением эффективности рекламы, а также построением отделов продаж в малом и среднем бизнесе в Москве. Учился в московском филиале Международного института менеджмента ЛИНК, в настоящее время проходит обучение в РЭУ им. Г. В. Плеханова. Официальный сайт - www.bro-c.com

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

для постоянного притока новых клиентов в компанию;
для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР — что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Именно поэтому ….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

Скрипты продаж по телефону: дельные советы по составлению скрипта для продажи вашей продукции + 5 правил общения с клиентом.

Вы имеете свой бизнес, но не знаете, как заинтересовать клиента в предлагаемом товаре?

Научитесь продавать по телефону.

Искусство такого вида торговли не оставит ни одного потенциального покупателя в стороне.

Если вы убеждены в том, что клиент «вежливо» отклоняет все звонки менеджера по продажам и ничего с этим поделать нельзя – это не так.

Проблема заключается не в , а в менеджере.

В данной статье вашему вниманию представлены основные методы организации общения с клиентом, наиболее простые для понимания и действенные скрипты продаж по телефону .

Что такое скрипт продаж по телефону?

Скрипт продаж по телефону – это сценарий общения между менеджером и потенциальным потребителем.

Основная цель любого производимого звонка, составленного в соответствии со скриптом, – узнать личные данные собеседника (для восполнения пробелов в базе данных потенциальных клиентов).

Второстепенная по важности – привлечь лицо по ту сторону трубки стать потребителем предлагаемой продукции.

Составить скрипт – занятие для опытных менеджеров, способных заранее предугадывать поведение клиента.

Структура скрипта представляет собой логическую схему, в которой скрывается алгоритм поведения участников телефонного разговора.

Примеры скриптов продаж по телефону:

Для создания по-настоящему продающих телефонных скриптов, нужны хотя бы начальные знания психологии и маркетинга…

Заинтересовать собеседника, даже если он представляет целевую аудиторию продаж товара, достаточно сложно.

Менеджер должен быть максимально вежливым и спокойным, так как забрать у человека минуту его драгоценной жизни на общение с вами по телефону – задача не из легких.

Скрипты телефонных продаж: основные правила общения с клиентом

Перед тем как составлять скрипты телефонных продаж, необходимо ознакомиться с основными правилами поведения менеджера в работе с потенциальным клиентом.

С чего начинается скрипт продажи по телефону?

Перед тем как начать непрерывно рассказывать о своей продукции, необходимо совершить главный ритуал – приветствие.

Банальное «Здравствуйте» – это не лучший вариант для того, чтобы собеседник отвлекся от дел.

Вы должны уделить ему больше внимания и добавить немного позитивных эмоций.

«Добрый день» – звучит гораздо лучше. Говорите четко и внятно.

Любые положительные намерения собеседника просто уничтожит ваша торопливая, непонятная ему речь.

Основываясь на постулатах психологии поведения человека, примите во внимание один очень важный факт – человек может концентрироваться только на одной форме деятельности.

Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера.

Основная ошибка начинающих : не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен.

В такой ситуации собеседник, скорее всего, просто положит трубку.

Дождавшись взаимного приветствия, вы даете клиенту переключить свое внимание на звонок и звучащий из телефона голос.

Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике.

Важно: Скрипт продаж по телефону обязан включать в себя правильное приветствие.

Завлечь клиента интересной беседой

Общение с менеджером по продажам – не самое приятное занятие для большинства потенциальных заказчиков.

Чтобы привлечь собеседника, необходимо использовать общую тематику общения.

Например, зная общие жизненные проблемы вашей целевой аудитории, можно с легкостью открыть человека, сделать его более раскрепощенным.

Общение о наболевшем – это беспроигрышный вариант.

А если вам удастся еще и связать тематику проблемы с особенностями продаваемого товара или услуги, можно смело считать себя победителем.

Самое главное – совместить живое, человеческое общение с особенностями товара или продаваемой услуги.

Использовать «сухую» речь нет смысла.

Менеджер должен проникнуть в душу клиента, оставить там маленькое семя огромного желание произвести покупку.

Составляя скрипты , нужно учитывать этот важный момент.

Нет — шаблонам

Для лучшего пояснения данного пункта статьи рассмотрите следующий типичный скрипт продаж по телефону:

Действие	Реализация
Приветствие	Обычно довольно сухое приветствие, отталкивающее клиента на ранней стадии общения.
Узнать личные данные клиента (ФИО)
Задать вопрос – "Как я могу к Вам обращаться?". Данные записать.	Перед тем как задать вопрос, необходимо удостовериться, удобно ли говорить клиенту. Если нет – уточнить время, на которое стоит перенести звонок.
Описание продукции или услуги	Типичный менеджер расскажет собеседнику все положительные стороны своего продукта.
Предложить продукцию	Основываясь на необходимости приобретения товара, предложить собеседнику заказать услуги (продукт).
Вариант 1. Отказ	Постараться повторно выделить особенности вашего предложения и преимущество перед конкурентами. Если контрдействия не принесли должного эффекта, вежливо попрощаться.
Вариант 2. Утвердительный ответ	В зависимости от цели, назначить место встречи или оформить заказ (данная стадия зависит от прав менеджера).
Повторно согласовать место встречи либо же детально обсудить параметры заказа	Вежливо обращаясь к собеседнику, повторно утвердить каждую деталь предшествующего действия.
Завершение беседы	Попрощаться с клиентом.

Согласитесь, даже просмотр указанной выше схемы навевает скуку.

Можно с уверенностью сказать, что это – «прошлый век».

Раньше такие схемы реально работали только по причине малой осведомленности населения.

Проблема заключается не в ошибке при составлении порядка скрипта или отдельных пунктах, так как сюжет выбран вполне удовлетворяющий цели продавца.

Основной минус – банальность.

В настоящее время слишком много «клонированных менеджеров», работающих по одним и тем же скриптам продаж по телефону.

Шаблонное мышление при составлении скрипта продаж по телефону – главный враг менеджера.

При составлении скрипта, придерживайтесь нестандартного мышления.

Нужно четко определить, какая фраза выбьет собеседника из колеи и заставит обратить внимание на ваш товар.

«Разговор на равных»

Важное правило общения с клиентом – выслушать мнение собеседника.

Если в разговоре с потенциальным потребителем процент сказанных слов со стороны менеджера переходит за отметку в 60, объяснить это очень просто – вас просто слушают, готовятся вежливо положить трубку.

Заинтересовав собеседника интересной темой, дайте высказать ему свое мнение полностью. Необходимость наладить контакт – первоочередная.

Не стоит переходить в дружеский разговор.

Мастерство менеджера по продажам определяется способностью удержать ту самую грань между покупателем и приятелем.

Уверенность менеджера

Соблюдение всех указанных выше качеств не стоит ровным счетом ничего, если у вас нет уверенности в продукте.

Составление идеального скрипта продаж по телефону ничего не даст.

Услышав малейшую нотку неуверенности, положит трубку или полностью потеряет интерес к беседе.

Наработать уверенность в себе при общении с клиентом можно, изучив каждую тонкость предоставляемой продукции.

Необходимо убедить себя, что ваш товар лучший, жизнь без него совершенно невозможна.

На этом месте читатель может подумать – «Может еще и театральное образование получить?». Ответ однозначен: «Если это поможет в продвижении бизнеса – ДА!».

Алгоритм составления успешного скрипта продаж по телефону

Обсудив все тонкости общения с клиентом, вернемся к основной цели статьи – составить качественный скрипт продаж по телефону.

Первым шагом станет анализ потребительской группы.

База данных потенциальных клиентов должна быть качественно обработана, выделены преимущества и слабости представителей.

Самое важное в этом процессе – выделить проблемы, с которыми сталкиваются потребители при употреблении аналогов предлагаемого продукта, и определить выигрышные стороны вашей продукции.

Этап 1: Приветствие.

Для приветствия используйте фразы:

Доброе утро!
Добрый день!
Добрый вечер!

Приветствие, организованное с помощь указанных словесных конструкций, позволит внести нотку позитива, немного расслабить клиента.

Этап 2: Представиться.

По ситуации укажите свое полное имя, если есть необходимость – используйте формат Имя+Отчество.

Расскажите о деятельности своей компании.

Тут убийственные конкурентные преимущества придутся как нельзя кстати.

Этап 3: Причина звонка.

Начиная с этого момента вам необходимо преодолеть банальность.

Задайте вопрос следующего плана: «Когда Вам будет удобно заказать наши услуги?».

Глупость, скажет «опытный» менеджер по продажам. Но в такой фразе есть смысл – вы прервете любые мысли собеседника, поставите его в неожиданно сложное положение.

Цель такого хода – перевести преимущество на свою сторону.

Этап 4: Доказать свою правоту.

После 3 этапа пользователь постарается препятствовать вашему предложению.

На 4 этапе менеджер должен использовать ранее заготовленную информацию о проблемах клиента, направить его на «путь истинный», описав все преимущества своего продукта.

Этап 5: Согласовать условия встречи или организационные моменты заказа.

Когда собеседник окончательно «вразумлен» (его мысли заняты вашим товаром), самое время перевести спарринг на уровень ниже – то есть возвращаемся к классической схеме продаж.

Начните оформление заказа или организацию встречи.

Согласуйте каждый момент, внимательно отнеситесь к пожеланиям потребителя, если это не противоречит политике компании.

Этап 6: Укажите на важность собеседника в масштабе компании.

На этом этапе желательно подключить тайный прием завлечения – лесть.

Неважно насколько незначительным на самом деле может казаться один клиент в масштабе всего предприятия.

Он должен быть убежден в своей уникальности, настаивайте на этом.

Этап 7: Финальный.

Вежливо попрощайтесь, пожелайте удачного дня собеседнику, поблагодарите за предоставленное на беседу время.

ВАЖНО: Если ситуация вышла из-под контроля и контрдействия не сработали – вежливо попрощайтесь. В любом случае беседа не была безуспешной, и вы сможете пополнить архив информации уточненными данными.

Скрипт продаж по телефону, написанный с учетом всех вышеуказанных требований, продвинет процесс продаж на более высокий уровень, даст толчок вашему бизнесу.

Скрипт продаж по телефону – это эффективный сценарий «холодного» звонка, предоставляющий возможность заниматься продажами, не вставая с удобного рабочего кресла.

Описанные в статье методы составления скриптов продаж по телефону достаточно просты для понимания менеджера, работодателя и простого читателя, желающего расширить свой кругозор в плане бизнеса.

Чтобы написать свой скрипт продаж по телефону, просмотрите также данное видео:

Запомните основные идеи для успеха продаж:

Уникальный подход к каждому (в том числе пока что потенциальному) клиенту.

Ситуативное мышление.

Телефонная продажа требует от менеджера способности переключаться между общими темами, которые интересны для покупателя.

Нестандартный подход к общению.

Для того чтобы заставить собеседника переключится на вас и представляемый товар, нужно резко переключить его внимание нестандартными фразами.

Если составляя скрипт продаж по телефону , вы используете все указанные правила, успех продаж просто гарантирован.

Не стоит смотреть в прошлое на стандартные шаблоны и схемы.

Будьте своеобразными во всем, даже бизнесе.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при и как правильно написать сценарий.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по , при , при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

Обход секретаря.
Приветствие.
Выявление проблем или выяснение потребностей.
Грамотное предложение решения проблем.
Предложение действующих акций.
Уточнение спроса.
Проработка возражений.
Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Обход секретаря

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Примерный диалог:

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Например:

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Например:

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Алгоритм общения менеджера по продажам с потенциальным клиентом – это важный инструмент технологии активных продаж. От того, насколько проработаны все моменты – от представления услуги до борьбы с возражениями и закрытия сделки, – зависит, успешны ли будут звонок менеджера и деятельность всего отдела сбыта. Разговор с клиентом, который построен по определенному алгоритму, принято называть скриптом. О том, как правильно построить сценарий переговоров и какие примеры скриптов продаж по телефону уже есть, – в нашей инструкции.

Четыре ключевых момента

Вне зависимости от того, что и кому вы продаете, текст скрипта может изменяться. Но все же шаблон должен строиться на четырех основополагающих принципах, которые позволяют успешно провести телефонные переговоры.

Шаблон должен строиться на четырех основополагающих принципах.

Равенство договаривающихся сторон

Необходимо делать лицу, которое уполномочено принимать решения о покупке товаров или услуг. Это может быть генеральный директор компании, руководитель профильного отдела закупок или снабжения. Разговор с клиентом строится на равных. Но дозвониться до них уже сама по себе непростая задача. На этом пути вас ждут множество барьеров в лице , офис-менеджеров, заместителей, заместителей заместителей и прочих персонажей, задача которых «ограждать» и «не допускать». Поэтому здесь мы допускаем некоторое превосходство, и использование лексических конструкций вроде «С кем я могу поговорить о….» недопустимо. Помните о принципе равенства. Вместо вопросительных конструкций нужно использовать утвердительные: «Как мне услышать господина …» , «Господин … на месте? Соедините!»

Презентация

Важно помнить, что потребности лиц, в компетенции которых принять решение о покупке товара или услуги, разные. Генеральному директору или владельцу бизнеса важно снизить затраты и повысить прибыль. Руководителю отдела снабжения хочется облегчить свой труд. Поставьте себя на место вашего визави и скорректируйте подход. Презентация начинается с представления и должна строиться по сценарию «вопрос-ответ».

Пример удачного представления:

– Добрый день, … (обращение по имени-отчеству). Меня зовут Иван, я представляю компанию (название компании). Мы занимаемся… . Надеюсь, что не отвлекаю вас от дел, мы можем обсудить несколько вопросов?

Итак, разберем пример. Фраза «Добрый день» сама по себе носит позитивный заряд и на бессознательном уровне «растапливает лед» между собеседниками. Она значительно выигрывает перед заезженным «здравствуйте». Имя должно быть полным, а вот фамилию можно опустить. Все равно запомнит ее 1 из 10 потенциальных клиентов.

Не нужно презентовать компанию как «ООО». Это неблагозвучно и не добавляет плюсов к имиджу. Последняя фраза должна быть сказана скорее в утвердительном ключе, носить характер формального вопроса. К клиенту нужно обращаться по имени-отчеству, но не забывая при этом принцип равенства договаривающихся сторон.

В скрипте должно быть заготовлено не менее 10 вопросов, на которые вы уже знаете ответ. Вопросы в каждом скрипте будут разными, они зависят от той отрасли, в которой работает ваша компания и компания – потенциальный контрагент. Например, оптовые продажи продуктов и организация праздников предполагают разные грани обсуждения.

В скрипте должно быть заготовлено не менее 10 вопросов, на которые вы уже знаете ответ.

Важно, чтобы на 70% вопросов было получено твердое «да». «Техника трех да» до сих пор работает безотказно. Главный вопрос: готов ли человек ознакомиться с коммерческим предложением. Если вы получили твердое «да», половина успеха достигнута.

Коммерческое предложение

Вы должны быть готовы выслать его любым удобным клиенту способом. Архаичный факс, значит факс. Да хоть почтовый голубь. Благо, что практически все компании пользуются электронной почтой. Через 30-40 минут важно перезвонить клиенту и уточнить, получил ли он ваше письмо. На этом этапе нужно поинтересоваться о следующем сеансе связи. Лучше сразу перехватить инициативу, например, в виде вопроса: «Я перезвоню вам по нашему делу в понедельник 15 числа в 12 часов. Вас это устроит?». Клиент может согласиться, а может назначить свою дату. Важно, что она все же назначена.

Повторный звонок

Сценарий следующего исходящего звонка клиенту сводится к следующему. Вы напоминаете человеку о себе и узнаете отношение к коммерческому предложению. Развитие ситуации может идти двумя путями. Клиент может быть настроен положительно, и вы назначаете встречу для подписания договора, либо его не устраивают предложенные условия. В последнем случае наступает этап борьбы с возражениями.

Вам нужно выяснить, что не устраивает клиента и не являются ли эти возражения надуманными. В такой ситуации хорошо помогают лексические конструкции вроде:

– Что именно не устраивает в нашем предложении?

– (ответ клиента)

– Хорошо, если мы доработаем этот вопрос, вы будете готовы продолжить переговоры? Есть еще какие-то моменты, которые требуют корректировки?

Если разногласий немного и они легко устранимы, сделка закрывается встречей и подписанием договора. Если клиент не готов к сотрудничеству, договоритесь, что вы перезвоните ему через некоторое время.

В заключение

Все вышесказанное – конструктор для того, чтобы писать готовые скрипты для вашего отдела продаж или менеджера. Помните, что образец должен постоянно «обкатываться» на практике и модернизироваться.

Скрипты телефонных продаж позволяют не только эффективно построить переговоры с потенциальным контрагентом, но и снизить влияние человеческого фактора. Для неопытных – это шпаргалка, помогающая в работе. Практика показывает, что вооруженный скриптом человек, даже впервые звонящий с предложениями, может добиться встречи. Но в этом случае закрытие сделки лучше доверить более опытному коллеге.