Что нужно для успеха менеджера по продажам. Что должен знать менеджер по продажам? Из аутсайдера в лидеры

Чему надо прежде всего обучить менеджеров-новичков – техническим характеристикам продукта или техникам воздействия на клиента? Что из этого важнее для успешных продаж? Своим мнением делится бизнес-тренер Виталий Кравчук.

Вечный спор в продажах: что важнее во время обучения и в процессе работы, знать продукт или владеть техниками убеждения?

Когда начинаешь искать на него ответы, понимаешь, что этот вопрос актуален как для новичков, так и для сотрудников с опытом. Не говоря уже про руководителей:

• Как только новый сотрудник отдела продаж выходит на работу, его сразу нужно обучать
• Если менеджер не выполняет план по продажам, руководитель также принимает решение его обучать (хотя бывает, что и увольняет)
• Когда компания выходит на новые рынки или добавляет в ассортиментную матрицу новые продукты и услуги, сразу возникает вопрос на что делать упор опять же - в обучении

Большинство руководителей считает знание продукта и услуги компании гораздо более важным, нежели умение продавать. Они руководствуются следующим: главное, чтобы менеджер знал продукт и услугу и мог рассказать об этом клиенту. И если покупателю наше «добро» (товар) нужно, они как-нибудь договорятся. Поэтому новичка в отделе продаж ожидает в лучшем случае краткий конспект по продукту и услуге, который нужно будет выучить. А если все происходит как обычно - это будет полное описание на 300 страниц, «чтобы менеджер мог ответить на любой вопрос о своем продукте».

И вроде бы такой подход правильный. Не учить же в первую очередь как устанавливать контакт и отвечать на возражения?

Однако его ошибочность, по моему мнению, выявляется в момент выхода такого «обученного» продавца «в поле». Когда он начинает контактировать с клиентами.

Представьте. Менеджер-новичок старался, учил и теперь знает все о продукте. И очень хочет об этом рассказать клиенту. Да вот беда: у потенциальных покупателей нет времени слушать бесконечные технические характеристики, и как-то ничего у сотрудника не продается. Наступает стадия, когда клиенты плохие - не понимают своего счастья. Продукт плохой - никому не нужен.

Категории продавцов

Я предлагаю классифицировать всех продавцов, составив график (по оси Y - знание продукта, по оси X - владение техниками/навыками продаж.

В итоге получается 4 большие группы:

1. Новичок. Ничего не знает и ничего не умеет. Продаж нет.

2. «Живой справочник». Сюда как раз попадают все, кто учит только матчасть и совершенно не уделяет внимание навыкам продаж. Они знают все о товаре с точки зрения его характеристик, готовы бесконечно о них рассказывать. Но сделок у такого менеджера нет или их немного, в зависимости от сложности процесса продажи. У такого продавца покупают только клиенты, которым идеально подошло описание характеристик продукта/услуги.

Чтобы выполнить план по продажам, специалисту необходимо совершить огромное число попыток, чтобы попасть точно в цель. У «живого справочника» нет в своем продающем арсенале приемов базового на сегодня инструмента - преобразования свойств своего товара/услуги в выгоды клиентов. Причем эти выгоды должны быть направлены на потребности клиента, а не на описание достоинств продукта. Продвинутым уровнем считается добавление к выгоде клиента эмоциональной картинки, благодаря которой клиент выделит компанию из числа конкурентов.

В свою бытность менеджером я продавал сложно-техническое оборудование телефонной связи. Его надежность работы зависела от напряжения питания линии. Будучи «живым справочником» я говорил: напряжение питания линии - 48 вольт. На что клиент часто пожимал плечами - ему это ни о чем не говорило.

Я прошел базовый тренинг по продажам, прочитал пару книг и стал говорить: напряжение питания линии 48В, оборудование более устойчиво к возможным скачкам напряжения. Начало срабатывать немного лучше.

Потом я узнал, что клиент всегда хочет слышать - о себе и способах решения своих задач. Фраза стала выглядеть так: «напряжение питания линии 48В, это дает Вам на порядок больше защищенности от возможных внешних воздействий сети». Сработало значительно лучше, но во фразе не было жизни. Как-то не звучало.

И лишь когда я добавил эмоции: «Напряжение питание линии 48В. За счет этого вы получите за те же деньги больше надежности, и вам не придется при скачке напряжения бросать все и бежать проверять предохранители», - то сразу почувствовал интерес клиентов. Жаль только, что самостоятельно к этому пришлось идти 3 года.
3. Рубаха-парень. Часто это менеджеры с опытом работы или с хорошо развитыми коммуникативными навыками и интуицией. Они думают противоположным образом - зачем учить продукт, если я классный продавец, могу продать кому угодно. На практике у них не будет серьезного объема продаж. С такими менеджерами клиенты с удовольствием общаются, поддерживают отношения. Но когда настанет момент выбора - выберут профессионала, который не только расскажет к месту анекдот, но и продемонстрирует, чем его предложение выгодно отличается от всех остальных. А потом продаст.

Недавно с таким продавцом я столкнулся в одном из сетевых магазинов бытовой техники. Девушка-продавец была очень приветлива, установила хороший контакт, показала все варианты. Но когда пришло время определяться, не смогла внятно объяснить разницу между двумя моделями. Когда я задал прямой вопрос о преимуществах, попыталась как-то отшутиться, а потом вообще предложила подумать, посмотреть отзывы в Интернете и прийти еще раз. Я и посмотрел - в другом магазине, и через полчаса ушел оттуда с покупкой.

4. Профессионал . Знает продукт и обладает серьезными навыками в продажах и переговорах. Благодаря этому видит процесс продаж от начала и до конца.

Готов к практически любым ситуациям и вопросам. У клиента при общении с таким продавцом не появляется ощущение, что ему что-то продают или ведут диалог стандартными книжными фразами. Профессионал:

• Всегда готовится к продаже, у него есть идеальный план. Но реальная продажа практически всегда проходит иначе. В любой момент разговор может уйти как в сторону обсуждения нюансов продукта, так и в договорные обязательства.
• Имеет в голове идеальный план продажи, а также поставленные на данный раунд переговоров цели, в формате: минимально приемлемый вариант; удовлетворительный вариант; максимально возможный вариант. В результате профессионал подстраивается под текущую ситуацию и ведет клиента в нужном направлении.

В качестве примера приведу переговоры с заказчиком, который на стадии выявления потребности выдвинул невыполнимые требования. Я понял, что это его идеальная позиция и задал вопрос: «А может ли случиться, что из-за высокой стоимости вам придется отказаться от части требований»? Оказалось, что так действительно может произойти. После переговоры были продолжены, и клиенту было подготовлено комплексное предложение из нескольких вариантов.

Не будь составленного плана на переговоры - вместо расшатывания идеальной позиции клиента пришлось бы сказать, что задача не по зубам. И уйти, как я и делал в начале своей карьеры продавца.

Бонусом для всех 4 групп продавцов является хорошая интуиция. Чем лучше она развита, тем сильнее мы можем почувствовать, что именно для клиента важно в настоящий момент. И на основе этого сделать свое предложение. Когда на тренингах меня просят привести пример, как воспользоваться интуицией - я, хоть это и не относится к бизнес-тематике, часто рассказываю о личных отношениях между людьми.

Когда парень встречается с девушкой на свидании в кафе, они мило общаются. И вдруг у парня появляется ощущение, что нужно девушку поцеловать и она будет не против. И, скорее всего, у нее будет такое же ощущение.

И тогда нужно действовать.

Так и с клиентом - почувствовали, что он созрел - действуйте по обстоятельствам.

Подводя итог, отмечу, что на поставленный в заголовке вопрос нет однозначного ответа. Невозможно хорошо продавать только на знании продукта или только на навыках продаж. Даже самая мощная интуиция или «продажи от сердца, со всей душой к клиенту» не помогут, если мы не можем:

• сформулировать выгоды нашего предложения
• подвести клиента к правильному выбору

Учитесь и тому, и другому. Знание продукта и умение его продавать - две стороны одной медали. Одинаково важные и взаимно дополняющие друг друга.

Менеджер по продажам - это связующее звено между производителем и покупателем. Эта работа имеет свои особенности и может осуществляться не только в офисе, но и удаленно. В чем суть такой работы и как стать менеджером по продажам, работая удаленно ?

• В чем заключается работа менеджера по продажам?
• Положительные и отрицательные стороны в работе менеджера по продажам
• Требования к квалификации
• Где востребована удаленная работа менеджера по продажам?
• Важно ли образование для удаленной работы?

В чем заключается работа менеджера по продажам?

Основными направлениями деятельности менеджера по продажам является:

• изучение и ориентирование в видах, свойствах и особенностях товара для удовлетворения потребностей клиентов;
• коммуникация с клиентами.

Чтобы удаленная работа менеджера по продажам осуществлялась успешно, нужно владеть определенными навыками по совершению продаж, уметь применять необходимые для этого технологии.

Менеджер по продажам не просто продавец. Его работа направлена на развитие торговой сети и должна выполняться так, чтобы увеличивались объемы реализации продукции. Именно эти сотрудники, работающие с клиентами, способствуют финансовому благополучию своих предприятий.

Удаленная работа продажника неразрывно связана с телефонными разговорами. Менеджер по продажам должен реализовывать товары через посредников, которые доставляют его в торговые точки или магазины. Чтобы реализация осуществлялась регулярно и постоянно, необходимо налаживать и поддерживать партнерские отношения с постоянными клиентами. После того, как будет подписан договор о сотрудничестве, менеджер по продажам должен осуществлять контроль выполнения сторонами договорных обязательств, а также соблюдения режима поставок товаров. Главная задача менеджера - удовлетворить потребность клиентов в товаре и сделать так, чтобы они снова воспользовались услугами фирмы, на которую он работает.

Положительные и отрицательные стороны в работе менеджера по продажам

Положительными моментами в профессии менеджера по продажам являются:

• необходимость в постоянном повышении уровня своего образования;
• свободный график работы;
• возможность самореализации и получения достойного заработка;
• удовлетворение от удачно совершенных сделок.

• повышенную ответственность;
• высокую динамичность работы;
• необходимость владеть высоким уровнем аналитики;
• необходимость действовать спонтанно;
• осуществление постоянного контроля.

Требования к квалификации

Менеджер по продажам должен:

• желательно иметь специальное высшее образование, соответствующее направлению продаж;
• знать рынок для своевременного реагирования на любые изменения;
• владеть коммуникативной компетентностью, выраженной в умении слушать, становиться на позиции партнеров;
• уметь располагать к себе окружающих;
• удаленный менеджер по продажам должен уметь выражать свои мысли четко и разговаривать на понятном для людей языке;
• уметь поддерживать разговор и контактировать с собеседником, даже если возникла конфликтная ситуация;
• спокойно реагировать на критику, не зацикливаться на проблемах.

Удаленная работа менеджера, занимающегося продажами - наиболее удобный вариант выполнения своих функций. Есть основные направления деятельности, которые он выполняет:

• промышленные товары;
• товары потребительского направления;
• предоставление услуг.

Работа специалиста по продажам связана не только со звонками, удаленная деятельность предполагает также сбор и анализ данных, разработку документации и др. Кроме того в его обязанности входит постоянный мониторинг доставки товаров.

Смотрите видео - Работа на дому мнеджером по продажам

Где востребована удаленная работа менеджера по продажам?

В интернет-бизнесе менеджер по продажам нужен:

• интернет-магазинам;
• компаниям, продающим товары и услуги;
• инфорбизнесменам;
• студиям.

Удаленная работа такого специалиста нужна также и реальным компаниям, желающим увеличивать объемы продаж. Вся деятельность в этом случае ведется по телефону, скайпу или электронной почте.

Менеджер по продажам может найти работу в сети , воспользовавшись:

• биржами фриланса;
• специализированными ресурсами, публикующими объявления по поиску сотрудников, работающих удаленно;
• разделами вакансий на крупных ресурсах.

Важно ли образование для удаленной работы?

Менеджер по продажам не обязательно должен иметь диплом об окончании ВУЗа, хотя его наличие приветствуется. Но в интернете бумажки не всегда играют решающую роль. Работодателя интересует результат работы, и чем он лучше, тем интереснее работодателю такой удаленный сотрудник. Если менеджер умеет работать на результат , наделен харизматичностью, умеет общаться, а также знает некоторые фишки продвижения товара - можно смело пробовать себя на этом поприще.

Но обучаться, пройти специальные курсы, предоставляющие инструменты для повышения уровня профессионализма все-таки нужно. За пару месяцев можно научиться необходимым приемам, освоить теоретические знания, и на практике выработать навыки продаж.

Применяя определенные методики можно определить, какие из них работают и подходят в каждом конкретном случае. Это поможет в выработке индивидуального стиля, который является инструментом продаж каждого отдельного менеджера по продажам.

Добрый день, уважаемые коллеги. Если Вы начинающий менеджер и хотите построить карьеру в сфере продаж, то обязательно дочитайте эту статью до конца. Я поделюсь личным опытом построения успешной карьеры в сфере продаж и дам несколько советов, которые помогут Вам быстрее добиться желаемых результатов.

Совет 1. Сфокусируйтесь не на сроках работы, а на результатах.

Часто я вижу, как при трудоустройстве соискатели, рассказывая о своем опыте, ограничиваются только периодами работы в той или иной компании и должностными обязанностями.

Например, я 2 года работал менеджером по продажам подшипников, а потом перешел в компанию по продажам мебели. Там я занимался привлечением клиентов по телефону…

Если Вы хотите добиться успеха и построить карьеру я не рекомендую применять такой подход. Первое, на чем важно сфокусироваться - это результаты Вашей работы. Неважно, сколько Вы работали в компании, главное, какие результаты Вы показали. Кто-то работает по 5 лет в одной должности, но не добивается ничего, потому что полдня раскладывает пасьянс, а оставшееся время придумывает отговорки, почему план продаж не выполняется. А иногда еще и демотивирует новичков фразами «Да, я тут уже 5 лет работаю, я все знаю от и до… поверьте мне, это продать сложно…». Другие же менеджеры, наоборот, работая полгода-год, могут поставить рекорды по продажам.

Я стал начальником отдела продаж в крупном банке в 23 года только потому, что мои результаты продаж были одними из лучших по сети. И абсолютно неважно, что у меня не было опыта руководящей работы в то время. Для бизнеса - главное результат, а не соответствие каким-то срокам. Сфокусируйтесь на результате.

Ошибка многих новичков заключается в том, что они либо не заполняют раздел «Достижения» в резюме, либо указывают там слишком банальную информацию типа «привлекал клиентов и делал звонки».

В этом разделе должны быть цифры, успешно реализованные проекты (с Вашим участием или под Вашим руководством), победы в корпоративных конкурсах и так далее. Большинству работодателей сегодня не интересно слушать, что вы занимались развитием какого-то направления. Намного важнее, какие результаты вы получили, чего добились.

Именно это показывает Вашу успешность и нацеленность на результат. Раздел «Достижения» в резюме - это ваша рыночная стоимость как специалиста!

Подумайте, что на сегодняшний день является вашим достижением на работе? Зафиксируйте это в цифрах в Вашем резюме.

Достижения есть у каждого, кто не просиживает штаны, кто хоть немного заинтересован в развитии бизнеса компании, проявляет инициативу и готовность к реализации интересных проектов. Кстати, такой подход позволяет Вам взглянуть на задачи, которые ставит руководство, под другим углом.

Если Вы заинтересованы пополнить раздел «Достижения», Вы никогда не будете реагировать на новый проект словами «О… опять мне прилетала задача… блин..». Для Вас каждая задача будет возможностью проявить себя и пополнить Вашу копилку достижений.

Совет 3. Снимите все ограничения и не обращайте внимания на негативщиков.

Иногда, когда я делюсь какими-то амбициозными проектами и идеями с окружающими, я встречаю волну недоумения и сопротивления.

КАК? ЗАЧЕМ? ВРЯД ЛИ ЭТО СРАБОТАЕТ? МОЖЕТ, ОСТАВИМ ВСЕ КАК ЕСТЬ?

Именно поэтому у меня иногда возникает чувство, что часть моего окружения - это негативщики.

По факту они окружают каждого из нас. Вам знакомы такие ситуации, когда Ваш запал и энтузиазм тает на глаза из-за то, что:

Коллеги говорят «это невозможно сделать»,

Ваши предшественники уже все перепробовали и делали то же самое - это не сработало…

Ваш прошлый опыт говорит нереально..

Вы попробовали и у вас не получилось с первого раза

Негативщики разрушают ваши амбиции, цели, так как расставляют ограничения и демотивируют Вас. Не поддавайтесь. Просто действуйте! Ищите возможности добиться цели, а не причины, почему это не получится.

Помните, что в любой ситуации даже в самой сложной всегда есть лидеры середняки и аутсайдеры. Возьмите ваш отдел продаж. Даже если план не выполняется, всегда есть тот, кто делает больше других, работает эффективнее.

Чтобы ускорить профессиональное развитие, мне лично помогало следующее.

Я заходил на хедхантер и распечатывал интересные мне вакансии, кем бы я хотел работать (как бы следующий шаг в карьере). Сразу после этого я смотрел требования и квалификации: чего мне не хватало, в каком направлении надо развиваться.

Сделайте этот простой шаг! Зайдите на сайт, посмотрите вакансии в своем городе. Проверьте, соответствуете ли вы требованиям желаемой вакансии или нет.

Основное внимание уделите развитию навыков и компетенций, которых Вам не хватает для работы в желаемой должности. Не жалейте денег на тренинги, курсы и обучение. Возможно, через много лет Вы увидите, что именно эти инвестиции были самыми прибыльными в

Вашей жизни и жизни Вашей семьи.

P.s. А вот еще один самый верный способ достичь успеха:

Продавайте красиво и легко!

С уважением,

Начинающий менеджер по продажам, как и все новички, склонен допускать непростительные ошибки, способные загубить не только его личную репутацию, но и репутацию компании. От каких ошибок следует остеречь менеджеров-новичков читайте в нашей статье.

Начинающие менеджеры по продажам чаще всего выбирают эту профессию по следующим причинам: либо они надеются таким образом заработать легкие деньги, либо не могут найти другую работу. Первые хватаются за все сразу, надеясь компенсировать отсутствие опыта чрезмерной активностью. Вторые, наоборот, пассивны и пускают все на самотек. В результате и те и другие допускают массу ошибок новичков, которые нередко дорого обходятся компании.

Вы, как коммерческий директор, можете застраховать свою компанию от промахов начинающих менеджеров по продажам. Во-первых, не поддавайтесь соблазну и не поручайте даже очень активному и внушающему доверие новичку работу с ключевыми клиентами. Во-вторых, зная о типичных ошибках начинающих менеджеров, подумайте, как можно их предупредить.

Ошибка начинающего менеджера по продажам №1

Неумение определить перспективного клиента. Часто новичок в погоне за объемом продаж старается нахватать как можно больше заказов, не задумываясь о том, реальные они или нет. Потратив массу времени на сомнительных клиентов, менеджер упускает всех перспективных. В итоге он может совсем ничего не продать.

Как не допустить? Недостаточно просто рассказать новичку о целевой аудитории вашей компании - необходимо объяснить, по каким признакам она определяется. Если целевая аудитория узкая, то стоит составить портрет потребителя. Если размытая, то опишите в целом, как ведет себя ваш реальный клиент. Например, он просит выслать не только спецификацию, но также смету и техническое решение; в его лексиконе есть определенные термины; он редко просит сразу выставить счет.

Ошибка начинающего менеджера по продажам №2

Поверхностные знания о продукте . Начинающий менеджер зачастую думает, что клиенты плохо разбираются в ваших продуктах, особенно сложных, и поэтому считает достаточным сообщать лишь основные характеристики товара. Однако, если попадается более или менее подготовленный потребитель, новичок попадает впросак и теряет клиента.

Как не допустить? В идеале у вас должна быть программа адаптации новых менеджеров по продажам, содержащая в том числе пункт об обучении. Например, в некоторых компаниях предусмотрены доплаты сотрудникам, которые хорошо изучили какой-то продукт и готовы презентовать его коллегам. Другие используют игры, в ходе которых один из сотрудников играет роль дотошного клиента и засыпает второго игрока каверзными вопросами. Такие игровые формы обучения помогают лучше запомнить информацию. Что касается самообразования, то я всегда советую начинающим менеджерам поставить себя на место клиента, взглянуть на продукцию компании его глазами и представить себе вопросы, которые могут возникнуть у потребителя.

• Депремирование сотрудников: кого наказывать рублем

Но если ваш товар довольно сложный и велика вероятность того, что новый сотрудник все равно столкнется с вопросом, на который не сможет ответить, то порекомендуйте ему всячески избегать фразы «Я не знаю». Лучше вместо ответа, подметив осведомленность потребителя, предложить ему пообщаться с экспертом. Если это не телефонный разговор и встреча происходит не на территории компании, стоит тут же созвониться с более опытными коллегами и попросить их дать консультацию или пообещать прислать подробное описание товара.

Если нет возможности уделять достаточно внимания всем новичкам (например, их много), купите каждому сотруднику книгу об организации времени и дайте неделю на ее прочтение, предупредив, что по истечении семи дней будет проведен соответствующий тест.

Ошибка начинающего менеджера по продажам №3

Неумение слушать клиента. Менеджер, хорошо изучивший товар, может впасть в другую крайность и начать увлеченно расписывать его преимущества, не давая собеседнику вставить ни слова, вместо того чтобы сначала выяснить потребности клиента. В результате у потребителя создается вполне обоснованное впечатление, что ему пытаются что-то навязать.

Как не допустить? Проведите мастер-класс для ваших сотрудников. Сначала расскажите им, что успешный менеджер - не тот, кто без конца расписывает свой продукт, а тот, кто умеет слушать клиента и задавать уточняющие вопросы. Объясните, что абсолютному большинству людей нравится говорить о себе, поэтому, чтобы разговорить клиента, необходимо узнать о его проблемах, задачах, желаниях и планах и только потом переходить к предложению товара или услуги (рисунок 1). Рассказывая о продукте, нужно уметь делать паузы, предоставляя клиенту возможность выразить свое мнение и задать вопрос.

• Функции коммерческого директора: что должен знать профессионал

Не стоит бояться обсуждать наравне с плюсами и минусы продаваемого товара - такой подход создаст атмосферу доверия, клиент увидит в продавце советчика. И даже если потребитель не сразу примет нужное решение, почва для дальнейшего сотрудничества будет заложена.

Чтобы избежать ошибок новичка, после теоретического объяснения обеспечьте начинающему менеджеру по продажам немного практики - отправьте новичка на переговоры с клиентом. Только не в качестве переговорщика, а как безмолвного ассистента одного из самых опытных sales-менеджеров. Пусть он окунется в атмосферу переговоров и поучится их ведению.

Ошибка начинающего менеджера по продажам №4

Неправильная подача информации . Иногда, наслушавшись непрофессиональных советчиков, неопытные менеджеры считают нужным заходить издалека, пытаясь таким образом подготовить клиента. Но при нынешнем ритме жизни люди не располагают большим количеством времени, чтобы выслушивать пространные речи. В результате менеджер, озвучивая свое длинное предложение, может просто не успеть перейти к сути. К тому моменту, когда он начнет непосредственно предлагать товар или услугу, его уже перестанут слушать.

Как не допустить? Во-первых, посоветуйте своим новым сотрудникам, начиная разговор с клиентом, всегда спрашивать: «Каким временем вы располагаете?» - и в зависимости от ответа строить разговор. Во-вторых, снабдите их алгоритмом беседы. Лучше, если в зависимости от специфики целевой аудитории вы разработаете свой сценарий, но некоторые пункты могут быть общими (рисунок 1).

Ошибка начинающего менеджера по продажам №5

Разочарование при неудаче . Начинающие продавцы очень остро воспринимают любую неудачу. Некоторых это подстегивает, а некоторых может сломить.

Как не допустить? Научите ваших сотрудников менять минус на плюс. Например, если работа новичков связана с холодными звонками, ободрите их статистикой, объяснив, что только каждый 15-й человек соглашается на то, что ему предлагают. В результате менеджеры, предложением которых заинтересуется каждый 10-й, порадуются успеху.

Ошибка начинающего менеджера по продажам №6

Неумение планировать время. Это распространенная ошибка начинающих сотрудников. Одни не считают нужным что-либо планировать в принципе, другие просто не умеют это делать. Но такой, казалось бы, личный недостаток может крайне негативным образом сказаться на деятельности всей компании. Невыполнение данных клиентам обещаний, срыв переговоров, затягивание сделок - зачастую все это происходит из-за того, что менеджеры по продажам не умеют планировать свое рабочее время.

Как не допустить? Поручите директору по продажам совместно с новыми сотрудниками составить личный план работы каждого и в течение недели протестировать его реализуемость. Пусть новички четко исполняют все запланированное, а любое отклонение фиксируют. По окончании тестового периода необходимо совместно проанализировать результаты, скорректировать недостатки и опробовать уже новый план.

Рефрейминг - психологический прием, позволяющий замещать негативное восприятие позитивным или нейтральным и конструктивным, изменять взгляд человека на ситуацию, на самого себя и на свою работу.

Ошибка начинающего менеджера по продажам №7

Боязнь провалить сделку. Переживания, связанные с провалом, более всего свойственны новичкам, особенно в случае первой крупной сделки. Опасность заключается в том, что такие волнения часто деструктивно влияют на поведение сотрудника. Переполненный эмоциями, менеджер может вести себя с клиентом неадекватно, пытаться ускорить проведение сделки и неосознанно давить, что только насторожит или даже отпугнет заказчика.

Как не допустить? Работа менеджеров отдела продаж (особенно новичков) требует постоянной внутренней настройки. Вооружите их приемами рефрейминга. Покажите на примерах, как человек может менять свое отношение к одному и тому же факту. Лучше всего это сделать, взяв за основу конкретные ситуации и проиграв их.

Ошибка начинающего менеджера по продажам №8

Отсутствие подготовки к переговорам . Часто неопытные (особенно молодые) люди считают, что все основные вопросы решаются в ходе встречи, из-за чего, как правило, либо проваливают переговоры, либо не достигают конкретных договоренностей - в результате встречаться с клиентом приходится по несколько раз. Опытные же переговорщики в большинстве случаев на встрече лишь подтверждают достигнутые ранее договоренности и расставляют все точки над i, потому что изучение намерений клиента и выявление влиятельных лиц, их интересов и партнеров проводятся до переговоров. Кроме того, стороны договариваются о том, кто будет присутствовать на встрече, какую информацию нужно подготовить и т. п. Не проведя подобного зондирования, менеджер, приехав на переговоры, попадает на минное поле.

Как не допустить? Разработать форму подготовки к переговорам, которую каждый новый менеджер по продажам должен будет предоставить своему руководителю в заполненном виде. Кроме того, необходимо обучить новичка шаблонным фразам, которые выручат его в минуты волнения (рисунок 2).

Ошибка начинающего менеджера по продажам №9

Отсутствие follow up letter. Не написать письмо по результатам встречи с клиентом - это еще одна типичная ошибка начинающего менеджера по продажам. А ведь такое письмо не только производит хорошее впечатление, так как является проявлением вежливости, но и позволяет еще раз привлечь внимание клиента к вашему предложению. Хорошее follow up letter - и вы уже не такой, как все!

Как не допустить? Совет прост: подготовьте шаблон (шаблоны) такого письма, чтобы менеджеры по продажам не думали о том, как его написать. А чтобы сотрудники не забывали отправить письмо клиенту, создайте в форме отчета о проведенных переговорах графу, в которой новички будут отмечать, отправили ли они follow up letter.

Ошибка начинающего менеджера по продажам №10

Свободная форма одежды . Не каждому человеку нравится носить деловой костюм. Есть и такие, кто ни разу его не надевал и потому привык к свободному стилю. Люди, ранее не работавшие с клиентами, могут считать строгую одежду излишним требованием и противиться ему.

Как не допустить? Как бы то ни было, даже начинающий менеджер должен выглядеть достойно, то есть строго и по-деловому. Объясните новым сотрудникам, что именно такой внешний вид вызывает доверие у клиентов, а значит, увеличивает шансы на успех. Если же человек, несмотря на все объяснения, не желает поступиться своим свободным стилем, значит, вам стоит задуматься о его переводе в другое подразделение или о поручении этому сотруднику таких задач, которые не будут связаны с активными продажами.

• Структура отдела продаж: шпаргалка для руководителя

Конечно же, данные советы могут показаться излишней формализацией работы менеджеров по продажам. Но не забывайте: речь идет о неопытных сотрудниках, нередко людях, не имеющих никакого представления о работе в отделе продаж. И в этом случае лучше перестраховаться, нежели провалить сделку или потерять лояльного клиента. Тем более что по мере того, как ваши новички будут набираться опыта, им можно будет предоставлять больше свободы.

Пробудите любопытство

Чтобы вовлечь потенциальных клиентов в диалог, необходимо пробудить их интерес. Им важно только то, что имеет прямое отношение к их бизнес-потребностям, а не ваш продукт. И помните: вы не пытаетесь продавать. Вы стремитесь доказать, что разговор с вами стоит затраченного времени.

Не превращайте встречу в «свалку» предложений

Многие продавцы допускают эту ошибку. Потратив массу времени, чтобы добиться встречи, они хотят максимизировать отдачу от каждой секунды, проведенной с корпоративным покупателем. Большая ошибка полагать, что самое лучшее - это изложить предложение, вдаваясь в мельчайшие детали. Говоря о своем предложении, не вдавайтесь в детали. Акцент следует делать на главном, а из чересчур подробного рассказа ничего хорошего не выйдет.

Не используйте лексику эгоиста

Нет лучшего способа произвести впечатление бездарного продавца, чем описывать ваш продукт, пользуясь высокопарными определениями. Чем чаще вы утверждаете, что ваше предложение «лучшее из всех возможных», тем меньше потенциальный клиент вам верит.

Общайтесь на равных

Общение с клиентами на равных может выглядеть пугающе, если вы молоды или никогда не работали с людьми, от которых зависит принятие серьезных корпоративных решений. Поймите: они обычные люди. Если в разговоре с ними вы будете смотреть на них с собачьей преданностью, это скажется на доверии к вам. Сосредоточьтесь на их бизнес-задачах и тех изменениях, которые вы можете обеспечить, и они будут заинтересованы в общении с вами.

Забудьте о рабочих часах

Обслуживание клиентов - это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае, она должна быть такой. Во-первых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17.00 или в воскресенье. Кроме того, спросите себя как вы можете обслуживать клиента лучше всех, если заставляете приспосабливаться к своему расписанию? По определению, это для него неудобно.

Мы должны работать тогда, когда они хотят, а не тогда, когда хотим мы.

Выдерживайте паузы в разговорах

Часто мы задаем вопрос и, не слушая ответ, продолжаем говорить дальше Еще одна распространенная ошибка общения - отвечать на свой собственный вопрос В этом есть только минусы: человеку будет некомфортно общаться с нами, а мы ничего не узнаем о нем, его запросах, выгодах, и наши аргументы, вероятнее всего, окажутся слабыми и не подействуют на его решение Именно поэтому всякий раз, задав вопрос, важно выдерживать паузу, давать возможность человеку отвечать, и выслушивать его!

Не пытайтесь подружиться с клиентами

Многие гуру продаж старой закалки будут убеждать вас в важности личных контактов, потому что «люди покупают у тех, кто им нравится». Но эти методы устарели. Тот, кто постоянно страдает от нехватки времени, не станет тратить драгоценны есекунды на обсуждение своей поездки в Мексику с незнакомым человеком, который пытается им что-то продать. В современных условиях прежде всего необходимо доказать свою коммерческую ценность.

Будьте провокатором

Если вы знаете свое дело, не бойтесь демонстрировать это. Многие будут пытаться поскорее избавиться от вас, поскольку это их обычный метод взаимодействия с продавцами. Вам скажут, что у них все в порядке, жизнь прекрасна и им нравится то, чем они занимаются.

Станьте консультантом с полезными идеями, которые стоит выслушать. Заставьте покупателей думать, что у вас есть нечто, что может оказаться ценным. И главное, помните: это не беседа о вашем продукте. Это провокация на тему их бизнес-проблем и результатов текущей деятельности.

Умейте отказывать

Клиент не всегда прав. Действительно, иногда попадаются клиенты просто невозможные. К примеру, кто-нибудь постоянно пристает к кассирше или же третирует наших работников, находя нашу вину абсолютно во всем, что мы делаем. В таких случаях нам остается только сказать: «Мы просим прощения, но, наверное, вы будете счастливы иметь дело с кем-то другим».

Заведите привычку отходить от обычного способа рекомендовать своих партнеров. Не ждите, пока люди начнут спрашивать - пусть это станет вашим постоянным делом. Если вы осознанно будете давать рекомендации, то станете отличным источником информации, с вами все захотят сотрудничать. Кроме того, вы повысите свою ценность для потребителей за счет постоянной поддержки в поиске всего необходимого в каждом жизненном вопросе.