Как научиться быть хорошим продавцом. Стань Лучшим Продавцом

Профессия продавца в наше время востребована. Открывается огромное количество магазинов и торговых центров, а это означает, что спрос на данную вакансию всегда актуален. Наша статья расскажет, как стать продавцом.

Из нашей статьи вы узнаете какими качествами должен быть наделен человек, желающий работать в сфере торговли. Также статья поведает об обязанностях продавцов.

Образование

Конечно, устроиться продавцом можно и без образования и опыта работы. Однако, в этом случае не стоит рассчитывать на большую заработную плату и быстрый карьерный рост.

Если у вас есть хотя бы средне-специальное образование, то оно значительно упростит задачу по поиску работы, а кроме того вы можете рассчитывать на более выгодные условия труда.

Устраиваясь в сферу торговли с высшим образованием, можно надеяться не только на более высокий уровень заработной платы, но и на быстрое продвижение по карьерной лестнице.

Обучение

Устроиться в торговую сферу реально не только без образования, но и без требуемых навыков. Но если ваше желание работать продавцом осознанное, вы хотите зарабатывать хорошие деньги и посвятить трудовые годы данной профессии, то стоит задуматься о получении специального трудового образования.

Бесплатные курсы от центра занятости населения. Отыщите сайт центра вашего города в Интернете, где в специальном разделе вы сможете найти необходимую информацию о предоставляемых курсах и сроках проведения. Для того чтобы получить бесплатное образование от центра занятости, необходимо состоять у них на учете и не иметь официального места работы.
Платные курсы от городских учебных центров. Если вы работаете в настоящее время и посещать бесплатные курсы не представляется возможности, то вы можете пройти курс продавцов за определенную плату в специальных учреждениях.
Специальные учебные заведения. Если вы хотите стать продавцом сразу после школьной скамьи, то вы можете подать документы на обучение в Торговый институт или колледж. Однако, имейте в виду, что учеба займет у вас несколько лет, в то время как прохождение курсов варьируется от 3-х месяцев.

Какие бывают продавцы

Продавец, который принимает заказы. Обычно, данная профессия предполагает работу в офисе в отделе продаж фирмы;
Продавец-консультант. Такой работник всегда находится в торговом зале: консультирует клиентов по продукции, делает выкладку и учет товаров;
Продавец-кассир. В обязанности входит работа с наличными и безналичными расчетами, кассовой документацией;
Старший продавец. Обязанностями такого продавца являются не только работа с покупателями, но и управление персоналом;
Торговый представитель. Обычно такая работа подразумевает разъездной характер работы. Клиентами таких продавцов являются не обычные рядовые покупатели, а организации;
Он-лайн продавец. Работник данной сферы выполняет свои функции в рабочем офисе или удаленно дома. В обязанности входят телефонные переговоры, работа с почтой и сайтом компании.

Как устроиться продавцом

Для того чтобы стать работником торговой сферы необходимо составить привлекательное резюме и разослать по всем интересующим компаниям;
Для более быстрого трудоустройства обратитесь в организации лично;
Воспользуйтесь услугами бесплатных или платных кадровых агентств.

Работайте с улыбкой даже при плохом настроении;
Будьте ненавязчивы при выяснении потребностей покупателя;
В процессе работы с покупателем рассказывайте о выгоде покупки;
Научитесь работать с возражениями клиентов;
По возможности запишитесь на курсы "Ораторского мастерства";
Постоянно повышайте свою квалификацию, участвуя в различных тренингах и обучающих программах.

Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом - залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Этап первый - установление контакта

Первое впечатление о человеке - самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй - распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание - залог успеха. Единственное, что можно сделать, - это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»). На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет». Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость - качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий - презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Общение на языке клиента - еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому - предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.

Этап четвертый - вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя - хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы - это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца - правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

«Слишком дорого!» - такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости - отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае. При ее изготовлении были использованы прочные материалы. Покупатель должен понять, что, купив более дешевую модель, он получает лишь временную выгоду.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый - заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента - предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.

Ошибка первая - неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант - это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость - черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая - игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели - это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Обязательно стоит изучить точку зрения покупателя. Человек пришел в магазин, чтобы купить дешевую обувь? Не нужно его отговаривать и сообщать о том, что экономичные модели служат недолго. Клиент сам знает, что для него является более выгодным. Техника продаж продавца-консультанта обуви должна включать презентацию моделей из различных ценовых категорий.

Ошибка третья - убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, - это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Переоценка умственных возможностей потенциального покупателя - еще одна грубая ошибка. Когда консультант начинает оперировать профессиональными словами, которые не всем понятны, человек чувствует собственную некомпетентность в этом вопросе. Хорошо, если клиент не смутится, захочет переспросить и все-таки пойдет на контакт. Многие же покупатели решают завершить общение, если предоставляемая информация им не понятна.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола - не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Не раз сталкивался с тем что богатые родители отправляют своих отпрысков работать в продажи для того чтобы ребёнок стал хорошим продажником. Умение продавать это действительно очень полезный навык. Человек, который научился продавать сможет себе всегда заработать не только на хлеб, но и на масло. Как же стать хорошим продажником? Этим вопросом задаются многие кто устроился на должность продавца.

Где могут научить продавать

В крупных компаниях есть очень хорошая школа продаж, где при желании можно научиться всему что необходимо. Такие крупные западные фирмы как Coca Cola, Pepsi, Mars, Citi bank имеют прекрасную школу продаж. Но устроиться на работу в данные компании сейчас не так-то просто. Тогда можно пойти в отечественные розничные сети Эльдорадо, МВидео, Техносила, Связной, Евросеть. В российской рознице есть много хороших продавцов, но ещё больше не очень хороших. Выбирайте у кого учиться и учитесь у лучших.

Но часто нет устроиться в выше перечисленные организации, к примеру, в небольших городах вообще не так и много предложений о работе и выбирать не приходиться. В этом случае придётся становиться самостоятельно.

Суть продаж

Самая частая ошибка, которую совершают начинающие продавцы – это головокружение от первых успехов. Вы отработали месяц что-то узнали, чему-то научились и почувствовали первые результаты. Вы уже не боитесь разговаривать с клиентами, вы знаете что сможете продать, вы начинаете понимать, что продавать это не так и сложно. После этого многие продавцы расслабляются и перестают расти в профессиональном плане.

Продавцу начинает казаться что он уловил основную суть продаж и понимает, для него всё остальное начинает казаться второстепенно. Но это и есть самая главная ошибка. Дело в том, что продажи происходят всегда и далеко не всегда это заслуга продавца. Даже занимаясь , продавец чисто случайно натыкается на клиента, которому необходим предлагаемый товар и заключает сделку. При этом не факт, что продавец действовал профессионально.

Продавцу важно понимать такое понятие как . Если в кратко, то суть сводиться к тому что, сделав определенное количество контактов с людьми, продавец продаст определенное количество товара. А количество проданного товара будет зависит от двух показателей — и количества контактов (трафик). То есть если вы плохо продаёте, т.е. у вас плохая конверсия, совершайте больше контактов и будет всё хорошо. Но от того что вы много контактируете с людьми это не значит, что вы поняли, как правильно продавать.

Предыдущие три абзаца написаны для того чтобы вы поняли, что продажи каждый человек может понимать по-разному. Соответственно ещё в начале важно сформировать список того что вы хотите узнать и что хотите научиться делать.

Изучение продаж — базовый уровень

Первым шагом на пути к цели стать хорошим продажником, будет изучение техники продаж. Мы условно назовём это базовым уровнем. Итак, по порядку:

Если вы детально изучите все этапы продаж и научитесь их использовать при работе с клиентом это будет сигналом что вы стали настоящим продавцом. На этом можно было бы остановиться, но есть ещё и более продвинутый уровень, который открывается только тем, кто постиг базовый.

Изучение продаж – продвинутый уровень

Почему не стоит изучать данный раздел пока не освоен базовый уровень? Дело в том, что общение состоит из нескольких аспектов, выше описан самый простой – вербальный. Его нужно освоить для того чтобы продавать товар, а не .

Вот перечень статей и как следствие тем для дальнейшего изучения продаж.

Книги для продавцов

« » Гарри Дж. Фридман – лучшая книга для продавцов магазинов. Много красочных примеров, легко читается.
– Лучшая книга для , активных продаж и для ведения сложных переговоров.
– наиболее известная российская книга про продажи. Рысев Николай один из самых известных отечественных бизнес тренеров

Фильмы про продажи

Есть масса интересных фильмов, которые можно порекомендовать к просмотру как хорошее наглядное пособие для продавцов. Есть хорошая статья – , в ней можно посмотреть лучшие киношедевры для просмотра.

Общение с коллегами

Очень важным моментом развития любого специалиста, является общение с коллегами и обмен опытом. Очень много можно перенять, некоторые вещи очень сложно понять просто прочитав, необходимо более подробное разъяснение. Далеко не у всех есть возможность общаться с профи своего дела. Именно для этой цели существует форум продавцов, на котором вы можете задавать актуальные для вас вопросы и общаться с коллегами.

Продавец - профессия весьма увлекательная, особенно для людей активных и коммуникабельных. Многие становятся продавцами случайно, но после понимают, что это их призвание. Что и говорить, каждый человек хоть раз в своей жизни был продавцом: будь то торговля жевательными резинками в школе или продажа электрической дрели соседу. А если это профессия всей жизни, нужно подойти со всей серьёзностью и ответственностью к совершенствованию в этом деле.

Некоторые думают, что продавцом быть очень просто: стоишь и продаёшь. Однако это не так. Как и любая специальность, профессия продавца требует определённых знаний, умений и навыков. И без этого вы не станете успешным торговцем (конечно, если вы не продавец от Бога). Так что же нужно знать, чтобы стать успешным продавцом ? Вот 8 эффективных правил.

1. От улыбки станет всем теплее…

Улыбка - это первый аргумент в пользу продавца. Улыбайтесь покупателю искренне - натянутый «оскал» никому не понравится. И неважно, что у вас дома проблемы, а за окном мерзкая погода - встречайте покупателя доброжелательно, давая понять, что рады ему. Поверьте, к такому продавцу покупатель будет тянуться сам. Это особенно важно в магазинах с процентной оплатой. Иными словами, продаёшь больше - зарплата будет выше.
Перебарщивать с улыбкой тоже не нужно - будьте естественны.

2. И снова здравствуйте!

Как вы приветствуйте своих родственников, друзей или соседей по подъезду? Наверняка, здороваетесь с ними каждый день. Так и с покупателями - обязательно здоровайтесь с ними, при этом естественно и добро улыбаясь. Таким образом, вы подаёте сигнал потенциальному покупателю: «Я ваш друг. Я рад вас видеть. Ваши желания мне не безразличны». Этот сигнал покупатель принимает, сам того не осознавая, и проникается к вам симпатией. Если контакт установлен, продажа успешно осуществиться.

Как и с улыбкой, перегибать палку нельзя. Если покупатель только зашёл в магазин, а вы сразу «набрасываетесь» с «Здравствуйте», ничего не получится. Вы только отпугнёте его, вызвав кучу отрицательных эмоций.

3. Тактично и вовремя

Чтобы продать товар, нужно поздороваться с покупателем вовремя. Пусть он зайдёт, осмотрится, а тут с боку вы - такой добрый и отзывчивый продавец. Улыбнитесь покупателю, мягко поздоровайтесь и не спешите с расспросами о том, что ему нужно. Покупатель сам подаст сигнал: либо будет блуждающий взгляд с поиском нужной вещи или продавца, либо покупатель сам обратится к торговцу, либо он просто начнёт осматривать и трогать понравившуюся вещь. Получили один из этих маячков - действуйте, но действуйте правильно.

4. Как завязать разговор?

Правильно подойти к покупателю - это ещё полдела. Немаловажно в нужном русле завязать с ним разговор. Ведь от этого иногда зависит продажа. Если вы боитесь людей и не умеете поддерживать беседу, вам нечего делать за прилавком магазина. Представьте, что покупатель ваш знакомый. Да, именно знакомый, и вам очень хочется узнать, как у него дела. С таким настроем вы получите доверие покупателя.

Работая в одном бутике, я обслуживала одну чрезвычайно общительную женщину. В процессе примерок (мы колдовали над гардеробом её 15-летней дочери) мы так разговорились, что думали, будто были раньше знакомы. От покупательницы я узнала много нового и интересного. Но это ещё не всё: она купила вещей больше, чем запланировала. Когда процесс продажи был завершён, и я попрощалась с клиенткой, администратор спросил: «Это твоя знакомая?» Ответ его удивил: «Нет. Я впервые её вижу». Вот так должен работать продавец.

Вернёмся к правилам. Допустим, процесс приветствия прошёл удачно, теперь нужно начинать общаться. Узнайте у покупателя, что бы он хотел приобрести: какой модели, цвета, фактуры. Выуживайте эту информацию ненавязчиво, разбавляя попутными вопросами о настроении, погоде, вкусе. Беседа будет строиться сама собой, если вы правильно начнёте.

Обращайте внимание на того, кому продаёте. Вы должны использовать слова и выражения, характерные для того или иного пола, возраста, социального положения человека. Так, если вы работаете с подростками, будьте с ними проще, используйте в речи сленг, поинтересуйтесь школьными делами или симпатиями к той или иной компьютерной игре. Девочек-тинейджеров будут интересовать новые тенденции в моде и отношения с мальчишками. Если перед вами состоявшийся человек, будьте с ним рассудительным, немного серьёзным, но при этом приветливым и мягким. Можно затронуть тему бизнеса, финансов, политики. Но если вам это чуждо, лучше поговорите о погоде и летнем отдыхе. Угадать интересы мамы с ребёнком чрезвычайно просто. Спросите, сколько месяцев или лет малышу, поговорите о его красоте и одежде. Поинтересуйтесь, спокоен он или капризен, хорошо ли спит, и обязательно сопереживайте мамочке, если она жалуется вам на что-либо. Опять же делайте это искреннее - вам тоже будет приятно внимание со стороны другого человека.

В процессе общения с покупателем продавец должен соблюдать определённые заповеди:

Умейте слушать;

Говорите только на те темы, которые интересуют покупателя;

Не молчите, задавайте интересные вопросы в умеренном количестве;

Незаметно повторяйте некоторые ужимки и жесты покупателя в процессе разговора; на уровне подсознания он увидит в вас родную душу;

Подстраивайте речь под клиента;

Делайте покупателю комплименты, только комплименты искренние (вы умеете сочетать цвета, ваша сумочка просто прелесть, какая у вас хорошая дикция - мне бы такую и т.п.).

5. Конец - делу венец

Если вы удачно провели торговые «переговоры», продажа обязательно состоится. Не забудьте правильно завершить сделку. Красиво упакуйте проданный товар, поблагодарите покупателя, пожелайте ему что-нибудь хорошее, тактично попрощайтесь. К примеру, можно использовать стандартные фразы: «Спасибо за покупку», «Приходите ещё», «Удачи вам», «Всего вам доброго» и т.п.

6. По одёжке встречают

Продавец должен быть ухоженным и опрятным. Вряд ли пойдут продажи, если у вас будут засаленные волосы и форма с пятнами. Помните, ваш внешний вид ассоциируется у покупателя с качеством товара.

От специфики продаваемого товара и устройства магазина зависит особый уход за той или иной частью тела. Так, в ювелирном магазине состояние рук должно быть идеальным: гладкая кожа ладоней, маникюр. В продуктовом магазине следите за состоянием волос, кожей рук, лица и не пользуйтесь сильно пахнущими косметическими средствами - только скромность и естественность. В бутике с одеждой, центрах бытовой техники, салонах автомобилей оценивается ваш образ полностью. Обычно в них выдаётся форма, чтобы покупатель видел только товар магазина, а не оценивал ваш наряд.

Нужно, чтобы форма была чистой, отутюженной и нерастянутой. Также обратите внимание на обувь. Не пренебрегайте модной укладкой или стрижкой - покупатели это оценят. Что касается макияжа, то независимо от места работы, он должен быть дневным и приближенным к естественной красоте.

7. Только позитив

Уровень продаж - это показатель вашей профпригодности, но не стоит забывать о коллективе. Хорошие отношения с коллегами и начальством обеспечат вам комфортные условия работы в психологическом отношении. Вас не будут тяготить сплетни за спиной, открытое недовольство и придирки. Позитивный человек выигрывает в отношениях с людьми, а позитивный продавец - в отношениях с покупателями.

8. Шире круг…

Быть продавцом - это отличная возможность расширить круг знакомств, причём знакомств не только приятных, но и полезных. К тому же в следующий раз покупатель, который остался доволен вашим обслуживанием, вернётся именно к вам (даже если вы перейдёте в другой магазин). Всё зависит от того, насколько вы хорошо сработали. Поверьте, ваш постоянный покупатель приведёт к вам своих родственников или посоветует вас своим знакомым. Это отразится как на вашей репутации продавца, так и на вашей зарплате.

Как вы поняли, быть продавцом не так уж и плохо. Главное - не стоять на месте, а постоянно развиваться. Учитесь быть продавцом - тогда успех вам обеспечен!

Александр Базанов, главный редактор «Маркетинг PRO», попросил меня написать на злобу дня небольшой материал. На тему вроде: «Аварийное стимулирование продаж» - для тех, кто раньше не занимался продажами, а теперь должен это начать делать.

Сначала я хотел ответить отказом. Что можно посоветовать человеку, становящемуся на путь продавца, кроме стандартного: читай книги, получай рассылки, занимайся продажами и, возможно, через два, три года у тебя начнет получаться. Однако я вспомнил о том, что западные фирмы, производящие бытовые приборы, в последнее время начали добавлять к основной инструкции пользователя инструкцию быстрого старта. Они ее называют QUICK START. Это для нетерпеливых людей и для тех, кто уже имеет опыт работы с подобными приборами.

По аналогии, я тоже решил написать инструкцию типа QUICK START о том, как стать успешным продавцом. Инструкция написана для человека, у которого есть только один вечер для подготовки. Утром его ждет первый рабочий день продавцом. А он в вопросах личных продаж, как говорят, ни ухо, ни рыло.
Инструкции QUICK START не дают ответов на большинство вопросов. Но они помогают растерявшемуся человеку немедленно начать действовать. В этом их сила и позитивная сторона.

Вероятно, эта статья не будет интересна опытным продавцам. Для них это семечки. Но, может быть, ее стоит прочесть ради того, чтобы получить удовольствие от осознания своей компетентности в вопросах продаж?

Авторитет переговорщика, продавца

Первое, о чем должен задуматься начинающий переговорщик, так это о своем личном авторитете. Авторитет человека - это единственное, без чего нельзя в переговорах обойтись. Чем выше авторитет продавца, тем меньше слов ему потребуется для убеждения клиента.

По мнению доктора биологических наук Виктора Рафаэльевича Дольника, от симптомов хронически низкого авторитета нужно принимать символы власти. Не внутренне, конечно. Боже упаси. Наружно. На голову и ноги, на грудь и плечи, на бедра и талию.

Виктор Дольник утверждает, что в каждом из нас сидит инстинктивная программа подчинения символам власти. Иначе, говорит он, «… чего ради толпа слушалась бы нескольких распорядителей, надевших себе на руку повязку, или внимала речам тех, кто взобрался на возвышение?».

В своей книге «Естественная история власти» В. Дольник рассказывает о забавных экспериментах, проводимых над петухами. Ученые выбирали из группы петухов самых забитых и униженных сородичами. Приклеивали им на их петушиные головы высокие красивые гребни из поролона. И выпускали с обновками в петушатник. Так эти заморыши с поролоновыми гребнями, кто бы мог подумать, стремительно поднимались со дна иерархии на самый верх. Одним махом без диких драк и культурного голосования занимали доминирующие позиции в своих группах. Первыми подходили к кормушке. Первыми топтали вельможных кур.

Но это не все. Когда у доминантных петухов с помощью скотча загибали их настоящие гребни, доминантные петухи также быстро опускались на дно петушиной пирамиды. Не могли протолкнуться к кормушке. Топтались у края праздника. Прямо какое-то поролоновое позорище.
В европеизированном обществе людей функцию петушиного гребня выполняет строгий деловой костюм и производящие впечатление аксессуары (ручки, записные книжки, телефоны, машины, жены). В равной степени это справедливо как для мужчин, так и для женщин.

Тщательно отутюженный деловой «гребень» способен добавить к эффективности переговорщика 20 процентов. Если гипотетически принять, что рейтинг начинающего продавца равен примерно минус 30 процентов, то, надев на встречу с клиентом деловой костюм, он почти вплотную сможет приблизиться к нулевой отметке. Продаж еще не будет, но какие понты! Очень неплохо для начала.

Внутренний настрой

Погоревав о том, что на работу придется надевать свой единственный выходной костюм, переговорщик должен позитивно настроиться на работу. В работе продавца много трудностей, и без позитивного настроя с трудностями очень трудно.

Существуют две концепции, которых следует придерживаться. И о которых говорят, что они позитивны. Первая концепция призывает продавца отказаться от напряженной погони за деньгами. Забыть о кредитах, семье, детях, о том, что каждый день надо кушать. Думать только о работе. Согласно этой теории, когда человек думает о работе и клиентах, деньги не задерживаются. Приходят.

Сосредоточенность на работе и на выгодах клиентов дают продавцу внутреннее успокоение. Успокоение продавца передается клиентам. В результате они проникаются доверием к продавцу. Что ведет к повышению уровня продаж. Деньги так и липнут к ладоням.

Другая теория призывает продавца быть настойчивым. Активно добиваться встреч. Не относиться всерьез к возражениям клиентов. Доказывать им, что твоя продукция есть универсальный способ решения всех их проблем. Концепция рекомендует, не останавливаясь, давить на клиента. Смелость города берет. Капля камень точит. Только энергичный и настойчивый продавец добивается значительных результатов и карманооттопыривающих денежных вознаграждений.

Обе концепции хороши. Нет, великолепны! Но поскольку одна линия поведения исключает другую, выбрать обе сразу, к сожалению, не получится. Поэтому следует выбрать только одну. И строго придерживаться ее до тех пор, пока не придет осознание, что выбор был ошибочным.

К чему должен быть готов переговорщик в свой первый рабочий день

Многие начинающие продавцы в погоне за деньгами полагают, что клиенты - это богатый источник денег. Однако это заблуждение, как заблуждение то, что поролоновые петухи - это настоящие полковники.

Клиенты - это обильный источник проблем, с редкими денежными включениями. Официальная статистика утверждает, что 90 человек из 100, с которыми поработает продавец, бесчеловечно откажутся от покупки или подписания договора. И только 10 человек согласятся.

Поэтому начинающие продавцы должны быть готовы к тому, чтобы стать ситом, просеивающим клиентов. По версии Даля, сито - это решето. В чем принципиальное отличие сита от человека? Человек подвержен стрессу. А стресс снижает работоспособность и ведет к депрессии. Ситу же стрессы не страшны. Оно же сито, кто ж его расстроит.

С кем вести переговоры

Если эмпатия человека, читающего эту инструкцию, справилась с задачкой отождествиться с ситом, то самое время настроить размер ячейки сита. На пути начинающего продавца встанет огромное количество человек, готовых поговорить, поболтать. Кто о финансовом кризисе, кто о своей теще, а кто о вымирании океанских моллюсков. Каждый такой клиент съест огромную долю рабочего времени и личной энергии, а пользы не будет ни на грош.

Поэтому размер ячейки сита следует настраивать так, чтобы «речистые» люди, не задерживаясь, шли себе и шли куда подальше. А нужные люди цеплялись и оставались в активе. Нужных людей в деловом мире называют «Людьми, принимающими решение» или сокращенно - ЛПР.

Иногда бывает сложно определить, кто ЛПР, а кто задушевный «говорун». Но в большинстве случаев это не вызывает затруднений. На предприятии, в коммерческой фирме, если она не является Россией, таковым всегда является первое лицо.

В рознице, когда, к примеру, за покупкой приходят муж с женой, тоже все очевидно. По обыкновению решение принимает жена. Практика показывает, что лучше потратить время и силы на доступ к телу ЛПР, чем вести сердечные переговоры с людьми, не принимающими решения.

Приемы работы с возражениями клиента

Начинающий продавец столкнется с массированным количеством возражений клиентов. Например, клиенты горячо будут отказываться от сделок по причине неважного качества продукции. Плохой ликвидности товара. Будут говорить о тяжелых условиях личной жизни и хранения продукции. И так до бесконечности.

Все эти возражения - полная чепуха. А к чепухе нужно относиться как к чепухе. Попросту игнорировать ее, пропускать мимо ушей. Как будто никто тут ничего не говорил. Вроде того - муха жужжала.

Серьезно следует воспринимать только возражения, связанные с ценой продукта. Это так называемые ценовые возражения. Ценовое возражение одно из самых тяжелых. Настолько непреодолимое, что пока не придумано ни одного хоть сколько-нибудь эффективного способа, умеющего снимать ценовые возражения. Никто не знает, как убедить клиента в том, что дорогой продукт совсем не дорог. Просто немного дороговат. А так, если разобраться, почти даром.

Поэтому ценовые возражения также следует игнорировать. Если что-то по определению нельзя изменить, то зачем стараться? Но, если игнорировать все возражения, то чем в таком случае развлекать клиента? Разумеется, презентацией продукта.

Презентация продукта

Овладеть иностранным языком, к тому же если он китайский, и презентацией продукта, к тому же если ее не существует в природе, за один вечер не удастся, но не надо бросаться пить валерьянку. Поскольку объемная презентация товара, выходящая за рамки приличия, - это такой же существенный недостаток, как и ее отсутствие.

Когда добросовестный переговорщик, зная все о своем продукте, хочет донести эти святые знания до клиента без потерь, то у того закипают мозги. Ни один ЛПР не способен слушать продавца-пустопорожника более двух минут. Если вы говорите уже десять минут, а вас внимательно слушают, то вы общаетесь не с ЛПР.

Для начала вполне сгодится презентация, составленная из нескольких экспрессивных аргументов. Например, на туповатый, потому что технический, вопрос клиента, а какой чипсет интегрирован в этот контроллер-концентратор памяти, нужно отвечать непременно эмоционально и по контексту позитивно или негативно.

Позитивный ответ:

В изделие интегрирован абсолютный по исполнению чипсет. Это законченный в своем совершенстве продукт. Дьявольская штучка.

Негативный ответ:

Мы не сотрудничаем с теми компаниями, которые интегрируют в свои изделия невесть что. Всякую ерундищу, изготовленную на задворках технического прогресса.

Вот так. Вся презентация может быть составлена из эмоциональных реплик, расхваливающих продукт. И реплик, размывающих преимущества конкурентов. Правда, позитивных реплик должно быть значительно больше, чем негативных. Расхваливайте свой продукт, как мать расхваливает своих детей. И так же, как своих детей, ругайте продукт конкурента.

О технической стороне продукта не беспокойтесь. Она известна потенциальному клиенту, и от вас он ничего нового не хочет услышать. Все он уже изучал, читал, видел, сравнивал. Клиенту гораздо важнее почувствовать уверенность продавца, его авторитет и обаяние. А эти вещи с техническими характеристиками продукта почти не коррелируют.

Вопросы

Без вопросов в переговорах обойтись нельзя. Любой опытный продавец расскажет вам, что вопросы бывают открытыми, закрытыми, риторическими и задаваемыми следователем.

А если вы откроете учебник по продажам, то он уточнит, что вопросы служат для выяснения потребностей у клиентов. Возможно, что так. Но, когда еще не поглажен костюм, есть у вас время выяснять, что такое потребности? Откуда они растут? Чем их удобряли? Чтобы чувствовать себя уверенным уже на следующей день, достаточно овладеть всего лишь навыком постановки встречных риторических вопросов. А таким навыком можно овладеть за один вечер.

Встречные вопросы позволят переговорщику уходить от вопросов, принципиально не имеющих ответов. Риторическая функция вопросов обеспечит иллюзию положительности ответа при отсутствии какого-либо обещания со стороны продавца. Например, на вопрос клиента, дает ли фирма какую-то гарантию, переговорщик, ничего не знающий о гарантиях, вправе ответить:

А разве есть такие фирмы, которые не дают гарантий?

На вопрос клиента, требующий уже более точного ответа, например, какова продолжительность гарантии, переговорщик, понятия не имеющий о сроках, может ответить:

Возможно ли такое представить, чтобы наша напичканная чипсетами фирма давала не такую же гарантию, какую дают все солидные фирмы?

Легко заметить, что риторическая постановка встречного вопроса не заставляет клиента сомневаться в том, что сегодня его день. И в то же время избавляет переговорщика от того, чтобы давать точные ответы и брать на себя какие-либо обязательства.

Это все. Если вам завтра на работу, а вы прочитали эту инструкцию, то вас ждет успех и радость от переполняющей вас уверенности. Все получится.